Tracking em tempo real

As empresas precisam informações sobre os clientes, mas hoje em dia os consumidores têm cada vez menos paciência para perguntas cujas respostas lhe parecem evidentes, mas sem as quais as empresas não conseguem estabelecer os factores determinantes da decisão de compra.

Por outro lado, o novo prosumer pretende uma recompensa pelo seu feedback, através do qual espera obter melhorias nos produto e serviços que compra , mas também uma sensação de participação nesse processo.

Mais do que inquirir os clientes, o que se faz é um TRACKING que resulta de uma parceria entre empresa e cliente e com benefícios para ambas as partes.

É neste contexto que surgem os sistemas RET (real-time experience tracking) que são desenhados para permitir um acompanhamento das experiencias do cliente em tempo real. Tratam-se de sistemas ligados às plataformas que os clientes transportam consigo permanentemente – smartphones e tablets.

Emma K. Macdonald, Hugh N. Wilson e Umut Konus trabalharam em conjunto com algumas empresas de dimensão relevante no desenvolvimento de uma nova ferramenta RET. Essa investigação foi publicada em Setembro de 2012 na Harvard Business Review.

Aqui fica um vídeo com uma breve apresentação do estudo e o link para o sumário executivo do artigo publicado.