A Internet de segunda geração veio alavancar um novo tipo de
comportamento do consumidor, assim como das marcas para fazer face às novas
exigências do mercado digital. No entanto, não basta que a inovação seja feita
através da tecnologia, mas deve ser sustentada através da qualidade dos
serviços, ajustados aos novos comportamentos dos clientes.
Os consumidores, cada vez mais informados e exigentes, deixaram
de ter um papel passivo e passaram a ser também produtores de conteúdos. Quanto
às marcas que tinham uma comunicação unidirecional com os clientes, passaram a
estar mais próximas, preocupadas com o diálogo, a interagir, atentas à dinâmica
das suas expectativas.
A estratégia de relacionamento da marca com os clientes, deve
ter em conta que estes procuram a tecnologia que permita um serviço diferenciador
e torne as suas vidas mais fáceis.
O foco no cliente deve ser uma constante, por forma a tornar
sempre uma compra numa experiência memorável e que exceda as suas expectativas.
Relativamente ao retalho, a aposta está em recuperar a
tendência exponencial dos ganhos do mercado online, porque o consumidor
atualmente é orientado pelo preço e conveniência, para o mercado offline.
Para um envolvimento do cliente numa perspetiva de 360º, a
estratégia apenas poderá ser implementada num contexto omnicanal. Isto é, o
retalhista deve ter capacidade de resposta e garantir a total integração da
experiência do consumidor, quer este esteja num ambiente físico ou digital.
Neste contexto, a fim de adotar uma estratégia de serviço (online
e offline), alguns espaços do retalho passaram a utilizar a tecnologia,
centrada no conceito da utilidade, para propiciar um ambiente de compras interativo
e inovador.
A Sephora, é uma marca que apostou na estratégia omnicanal,
através do “novo conceito de loja que combina pedidos online com lojas físicas
através de ecrãs táteis em loja e de um assistente robótico”.
