Omnichannel ou Channel-less?

Cada vez mais se tem ouvido falar em estratégias Omnichannel e estratégias Multicanal, que alguns autores afirmam ser o mesmo. E então se falássemos de Channel-less, ou traduzindo à letra, Sem Canal?

Kevin Gavin, CMO da Five9 afirma que o que realmente importa é a interação que existe das empresas para com o Cliente e que “O Omnichannel permite que as empresas se envolvam de forma transparente com os seus Clientes em todos os canais. Isso melhora significativamente a experiência do Cliente ao garantir que, à medida que os seus Clientes mudam de canal, o seu contexto e história se movem também. Os consumidores de hoje esperam esse tipo de experiência contínua das empresas que interagem com mais frequência”.

Outra visão é a de Scott Horn, CMO da Al-driven, que afirma que os canais irão misturar-se, “Ao invés de se adicionar mais canais, as empresas irão começar a orquestrar a experiência do Cliente, emparelhando canais para tornar a experiência de um consumidor mais fácil. As empresas farão um trabalho melhor de coreografar a experiência de um consumidor dentro e entre pares de canais como o Chatbot para conversas ao vivo”.

Com esta teoria surge um novo conceito, o de Channel-less. Segundo Jeff Nicholson, da Pegasystems, a sua empresa já pegou neste conceito e sabe o que é que os Clientes realmente desejam. Para as empresas acaba por haver o desejo de haver uma maneira de integrar todos os canais num único.

Foi com base no conceito de Channel-less (integrar todos os canais num só) que a empresa de Jeff Nicholson desenvolveu o Pega Customer Decision Hub, que permite às empresas uma estratégia Omnichannel, mas sem canal. “O Hub traz a experiência de todos os canais juntos. (…) permite que os canais funcionem ‘de forma contígua’, permitindo que cada Cliente passe de um canal para os outros sem perder nada. O sistema é capaz de reconhecer que o Cliente mesmo mudando de canal se mantém o mesmo Cliente a comunicar com a empresa.”.

Outra das preocupações deste sistema é conseguir reconhecer os vários canais, mesmo não sendo totalmente digitais. Por exemplo, um Cliente poderá estar a preencher um formulário online e ao mesmo tempo estar a comunicar com um Assistente ao telefone, isso será integrado tudo no mesmo sistema, o Assistente poderá ter acesso a dados, insights e ao contexto numa única plataforma.

Este sistema acaba por ter inteligência artificial, pois consegue cruzar todas as informações que possui de um determinado Cliente, prever qual será a próxima necessidade desse mesmo Cliente e traçar uma ação a ser seguida pelos Assistentes/Empresa.

A grande questão que se coloca: Não será este novo sistema um CRM mais avançado? Poderemos dividir os dois termos, se o principio é o mesmo (agrupar toda a informação dos diferentes canais num sítio só)?

Fontes:
https://www.pega.com/products/pega-7-platform/decision-hub
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/03/04/moving-from-omni-channel-to-a-channel-less-customer-experience/#4b48e07f6629

Sony cria plataforma digital para experimentação de produtos

O Sony Guru é um projeto que tem como objetivo conectar o consumidor diretamente à Sony Mobile por meio de uma experiência imersiva. Áudio, vídeo e demonstração de produtos ao vivo, são os pontos de partida e comunicação entre o consumidor e o Guru do outro lado do ecrã, que funciona como consultor pessoal para os utilizadores que se conectarem a plataforma. A aplicação tem ainda a vantagem de apresentar os produtos e seus principais benefícios de acordo com os hábitos de uso do potencial consumidor.

Como temos vindo a falar nas aulas de Web Marketing, há uma quantidade assinalável de consumidores que pesquisam online informação relativa aos produtos que querem comprar e a Sony reagiu e vislumbrou, segundo a diretora de marketing da Sony Mobile no Brasil, Ana Peretti, " uma grande oportunidade de abrir um diálogo com eles para tirar dúvidas, apresentando a superioridade dos smartphones da Sony com objetivo de conquistar o consumidor antes que ele chegue ao ponto de venda, seja físico ou online".

Esta notícia reflete o novo desafio que as empresas enfrentam. É que a estratégia multicanal já fez todo o sentido mas a verdade é que estar presente em todos os canais em que o consumidor está ou pode estar não chega. É necessário, tal como a Sony já fez com esta iniciativa, proporcionar ao cliente uma experiência de compras excecional e semelhante, qualquer que seja o canal por este escolhido: na loja física, na loja "online" através do computador pessoal ou até na mesma loja através do telemóvel. Uma estratégia omnicanal é muito provavelmente mais do que uma moda passageira: é uma "buzzword" que veio para ficar, um conceito quase obrigatório para todos os que pretendem ter uma presença "online" sustentável.

A notícia pode ser consultada aqui.

Do Multicanal para o Omnicanal – Uma Estratégia Desafiadora

Hoje o grande desafio dos Marketers é a evolução do multicanal para o omnicanal. Já não basta às empresas estarem presentes no multicanal, ou seja, em todos os canais, nos quais o consumidor está ou pode estar. O desafio da estratégia omnicanal vai mais longe, é muito mais complexo.

No omnicanal as empresas devem proporcionar aos clientes experiências de compra em tudo semelhantes, qualquer que seja o canal escolhido. Na loja física, na loja online, no computador pessoal, no telemóvel, numa app, é suposto e pretendido que o cliente consiga desfrutar de uma experiência idêntica, deve conseguir mudar de canal entre compras, dentro do mesmo processo, mantendo tudo o que é para si relevante.

 O desafio colocado ao Marketing é muito grande quando as empresas pretendem estar presente no offline e no online. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou vice-versa.

As lojas físicas devem evoluir, aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pelas tecnologias móveis, não podem ser apenas um lugar para a compra. Sofisticação é palavra-chave, proporcionadora de uma experiência diferente ao consumidor. A loja física deve evoluir para um novo modelo, mais personalizado, verdadeiro ponto de encontro da compra online e offline.

A tecnologia continua a ajudar, surgem novas formas de comunicação diferentes e facilitadoras deste contato. Vejam até onde podemos ir:

Aqui podem conhecer mais sobre este projeto de crowdsourcing: http://cicret.com/wordpress/

Na vossa opinião o desafio do omnicanal é uma janela de oportunidade para as empresas melhorarem a qualidade do seu serviço?