Mais uma vez abordo o tema de apoio ao cliente online, que todas as marcas desenvolvem, muitas vezes para melhorar o serviço ao cliente, outras apenas para copiar os seus concorrentes ou outras apenas porque está na moda.
Para que a marca crie um sistema online bidirecional, tem de se ponderar qual o objetivo dessa plataforma.
Os comentários negativos online são muito mais virais que os positivos, e esta verdade pode pôr em risco a performance de uma empresa. A gestão de um serviço destes tem de ser muito controlado e eficaz.
Partilho convosco um caso já conhecido de muitos e que representa um brilhante exemplo do referido acima:
http://www.dinheirovivo.pt/Buzz/Artigo/CIECO090887.html
Este caso decorreu no facebook da Sumol (que entretanto foi eliminado), após o anúncio de que a empresa iria despedir 70 trabalhadores.
A resposta da fornecedora de refrigerantes ao seu cliente teve proporções muito negativas. Não encontrei dados acerca do impacto nas vendas mas os comentários negativos acerca da postura 'pouco ética da sumol' espalhou-se viralmente.
Criaram-se inclusive artigos de erros a evitar nestas plataformas online:
http://www.jorgemanuelbraz.com/2013/01/13/10-erros-a-evitar-no-facebook/
Sem comentários:
Enviar um comentário