A comunicação boca-a-boca é uma forma de publicidade muito eficaz e traduz-se no testemunho baseado numa experiência vivida por alguém, tido como fidedigno e útil na indicação de como será o serviço no futuro, influenciando o serviço percebido e desejado. Um elogio pode ser o melhor tipo de promoção para uma empresa.
E uma RECLAMAÇÃO???
No caso de Dave Carroll, que viu o seu violão danificado durante um voo da United Airlines, a companhia aérea não se responsabilizou pelo dano causado e ele decidiu compor uma música como forma de reclamar os seus direitos, gravou-a e colocou-a no Youtube:
Só o primeiro vídeo “United Breaks Guitars” (United parte guitarras) conta, neste momento, já com quase 8 milhões de visitas e 26.000 comentários! A United Airlines já apresentou várias propostas para tirar o vídeo do ar, mas não conseguiu. E se este primeiro vídeo deu certo e divulgou o grupo do músico, ele não ficou por aí. Já fez um segundo vídeo e vai fazer uma triologia.
Este exemplo demonstra como um vídeo de música colocado no YouTube pode afectar uma marca e a sua imagem, de forma positiva ou negativa e, sendo um factor muito pouco controlado pelas empresas, deve-se dar prioridade sempre à satisfação do cliente (interno ou externo).
O conceito de Marketing está a mudar com as novas tecnologias e um vídeo (ou outro tipo de “worth-of-mouth”), a custo zero, pode ter mais poder que uma campanha de marketing feita pela empresa.
Será este um fenómeno recente? Ou com novos contextos de mercado, nomeadamente nos serviços, ganhou uma importância reforçada? Partirá só do consumidor, das empresas, ou de ambos? Qual o seu impacto final numa empresa?
Participem!!!
Olá a todos!
ResponderEliminarNa minha opinião, esta questão levantada pela Juliana sobre o "boca-a-boca" não é recente. Sempre existiu, a questão é que o contexto foi mudando. A ideia que tenho do aumento da importância do "boca-a-boca" nos dias de hoje é que o consumidor é "bombardeado" com que tudo o que é promoção, publicidade... apregoando as vantagens de esta ou aquela marca. Como decidir?? Como é óbvio, as empresas nomeiam apenas as vantangens do seu produto. O consumidor, no meio de tanta abundância, quer informação "real" acerca do produto/serviço a adquirir, que consegue, mais ou menos fidedigno, da boca de outro consumidor que já tenha tido a experiência.
Imagino que este "word-of-mouth" assuste as empresas, pois não o conseguem controlar e uma experiência negativa, mesmo que única, pode influenciar a ideia da marca perante milhares de consumidores, como o exemplo dado. Deve ser assustador não conseguir controlar um evento desses e, por isso, as empresas devem estar preparadas a olhar o marketing de outra forma, noutro contexto.
A importância do marketing na componente estratégica das empresas torna-se extremamente relevante.
Filipa
Penso que assim como a enquete atual deste blogg, seja uma "faca de dois gumes", pois criar estratégias de marketing viral e efetivamente conseguir que as empresas estejam presentes na vida dos consumidores, nomeadamente aqueles que usam a internet como principal canal de comunicação e compras, não me parece ser uma tarefa das mais fáceis pois não se consegue fazer parte das experiencias das pessoas simplesmente por conhecer algumas técnicas de marketing ou manusear determinadas ferramentas. É necessário muito mais que isso, é preciso vivenciar essas experiencias, ser aceito no ambiente e na sociedade em que esses comsumidores estão inseridos, percebendo sua linguagem, seus hábitos e preferências, possuindo um Know How frente a esse mundo "virtual" que consiga como diz a Nokia em seu slogan: "Connecting People" e formar uma verdadeira rede capaz de aumentar o share of mind através detalhes emocionais que tenham competencias que conquiste de forma "real" o reconhecimento na rede. Essa capacidade não é qualquer pessoa que possui, não foi por acaso que como mostrado no ultimo texto, Chris Hughes conduziu na WEB a vitoriosa campanha de Barack Obama. Um bom final de semana a todos.
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