Partindo da assunção de que a publicidade é um serviço dentro de outros serviços, na medida que funciona como serviço informativo para os consumidores, focamo-nos sobre o impacto e consequências de algumas campanhas publicitárias que circularam ou tiveram repercussões online. De forma a sistematizar o trabalho de análise optamos por apoiarmo-nos no Service Quality Model GAP, para criarmos os nossos próprios GAP's, e associar a cada GAP um ou dois exemplos de campanhas que de alguma forma não foram tão bem concretizadas.
Por uma questão de gestão de tempo, alguns dos casos que analisamos no relatório escrito, não puderam ser mencionados na apresentação, e por isso, decidimos colocar aqui no blog todas as campanhas que analisamos, para que quem tiver curiosidade possa analisar também. Apresentamos então de seguida uma breve descrição de cada GAP e os casos exemplificativos.
GAP 1 - Expectativas Mal Percebidas: por vezes a perceção que as organizações têm das expetativas dos consumidores podem não estar em concordância com as necessidades e desejos destes.
GAP 2 - Expectativas Mal Traduzidas - Expectativas dos consumidores são coincidentes com a percepção que o gestor tem das mesmas, contudo não são traduzidas em procedimentos e sistemas adequados.
GAP 3 - Reclamações e Repostas: Nem sempre o que é pensado, como forma de atrair positivamente os consumidores, é depois concretizado da melhor forma, bem como a gestão de respostas e reclamações.
GAP 4 - Campanhas Intrusivas: Falha na comunicação poderá fazer com que seja divulgado um serviço diferente do que efetivamente a marca pretende oferecer/transmitir e assim, resultar em condutas inapropriadas por parte do consumidor.
GAP 5 - Falhas nas Expectativas vs Percepção: O insucesso de uma campanha publicitária pode então ser explicado ou influenciado pelas quatro falhas acima referidas: expectativas mal percebidas, expectativas mal traduzidas, incapacidade de tratamento de reclamações e respostas e, finalmente, campanhas intrusivas. Este insucesso vai resultar num GAP entre as expectativas do consumidor e a percepção obtida depois da experimentação.
Convido-vos então a comentar sobre os casos acima apresentados. As minhas colegas de grupo, Cecília, Maria, Marta e Patricia estão também, naturalmente, convidadas para fazerem os comentários que acharem pertinentes.
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