Segundo estatísticas do
Tripadvisor, 93% dos
clientes são influenciáveis pelos reviews e 53% não reservam sem ler os reviews primeiro. Em média, os clientes leem de 6 até 12 reviews de um estabelecimento antes de
reservarem.
No caso da cidade do
Porto, após a explosão de hostels por toda a cidade e com a concorrência cada
vez mais forte, a classificação/reputação que o estabelecimento tem em sites
como o Tripadvisor ou em sites de reservas e comunicação próprios do mundo
hoteleiro, é de uma importância decisiva para a atração de futuros
hóspedes.
Ora, está provado, por um
estudo da Cornell University, que quanto mais sólida for a reputação do
Hostel/Hotel nos seus canais de comunicação, melhor o seu desempenho no geral,
não só em termos de maior número de reservas, mas um hostel/hotel que tenha
essa alta classificação permite-lhe cobrar preços mais altos.
Além disso, aos
estabelecimentos com boa classificação, a Tripadvisor oferece um cartaz para
colocar na Porta da entrada ou Receção que diz “Recommended on Tripadvisor”, funcionando como um selo de qualidade.
O Tripadvisor foi um dos
pioneiros no uso do User-Generated
Content no qual a empresa foi objeto de controvérsia por permitir
comentários anónimos a qualquer estabelecimento. Desde então têm um sistema
onde verificam o endereço IP e email do autor de forma a perceber se os
comentários são genuínos. Contudo, esta empresa
envolveu-se em vários casos de justiça com alguns estabelecimentos precisamente
pelo poder que o consumidor e as suas palavras têm sobre futuros consumidores,
podendo levar um estabelecimento à falência.
Posto isto, pergunto-vos:
É justo para um Hostel/Hotel que o seu sucesso esteja tão dependente do
feedback dos seus consumidores nestes sites? Se todos os consumidores são diferentes, com
gostos e perspetivas diferentes, até que ponto nos devemos deixar influenciar
pela experiência de um consumidor totalmente diferente de nós?
Do meu ponto de vista, devido ao excesso de oferta a nível turístico é normal que os consumidores procurem algo que os diferencie. Deste modo, não só recorrem a estas ferramentas como também ao word of mouth. Com tanta informação disponível é difícil ocultar certos aspetos aos clientes, portanto, mesmo sem os reviews eles conseguem ter conhecimento de como os consumidores que efetivamente usufruíram do serviço o percecionaram.
ResponderEliminarÉ sabido que a maior parte dos indivíduos recorre à opinião de terceiros, nomeadamente familiares e amigos, logo estas ferramentas facilitam em parte o processo de decisão. Além disso, o feedback não só beneficia os potenciais clientes mas também a empresa visto que é uma forma de a ajudar a melhorar o processo. Por conseguinte, pelo facto de não serem os hotéis/hostels a promoverem o seu serviço faz com que a credibilidade seja superior junto daqueles que os procuram.
No caso do Booking, tema já apresentado no primeiro semestre, não só é permitida a pesquisa de alojamentos pelo número de estrelas, preço e tipo de propriedade como também pela pontuação dos comentários onde estes só são efetuados após a reserva ser concretizada com vista à autenticação do seu conteúdo. Logo, é dada aos potenciais clientes a oportunidade de escolherem de entre as categorias pré definidas, havendo portanto um certa personalização, visto que nem todas as pessoas valorizam o mesmo fator. No entanto, há a desvantagem desta organização não assumir qualquer responsabilidade pois não verifica as informações partilhadas, o que em algumas situações pode prejudicar a reputação dos alojamentos em causa ilegitimamente.
Ora, devido ao facto de o comércio eletrónico (e-commerce) estar em expansão, em grande parte devido à globalização e à ubiquidade (reservar em qualquer lugar a qualquer altura), faz com que seja fundamental mostrar aos consumidores que existe informação fidedigna disponível e nada melhor do que estes meios. É claro que, como já referi, existe a possibilidade de existirem comentários a boicotar uma determinada propriedade sem argumentos legítimos mas é por isso que é dada a oportunidade de visualização de todos os comentários, para que as pessoas tenham um leque diversificado de opiniões já que, tal como mencionaste, cada pessoa é uma só e tem a sua própria opinião e experiência. Como tal, apenas cabe ao consumidor em questão decidir quais são para si os fatores chave que irão condicionar a sua escolha.
PS: Respondendo à grande pergunta, definitivamente que quem tem uma enorme influência na atuação das empresas e no seu desenvolvimento são os consumidores, em grande parte através das suas sugestões de melhoria. Quase que se pode dizer: Who run the world? Consumers!
ResponderEliminarDo ponto de vista do consumidor (eu também sou daquelas pessoas que lê as reviews antes de reservar), considero bastante positivo e importante poder ter acesso a opiniões de todo o tipo e tenho em conta o word-of-mouth. Obviamente, prefiro os hostels/hotéis com reviews mais favoráveis, mas considero que os comentários negativos, até certo ponto, até dão credibilidade às próprias opiniões sobre o hotel-alvo (um alojamento apenas com elogios, é de estranhar). Outro factor que costumo ter em consideração é o número de reviews: por uma questão de ponderação valorizo mais a impressão geral baseada em muitas opiniões, ao contrário da cotação (quer o bom quer o mau) baseada em muito poucos comentários. Para além disso, é preciso ter em conta que o impacto dos fatores negativos relatados dependem de cada consumidor (cada um é diferente do outro). Por exemplo: o facto de se ouvir barulho da rua quando se está dentro do quarto pode ser muito relevante para um casal de meia-idade, mas de pouca relevância para um grupo de jovens adolescentes/adultos. Espera-se que cada consumidor tenha bom-senso (tanto os que escrevem, como os que lêem) e que as suas conclusões tenham em conta a média dos comentários e não apenas a presença de um comentário negativo.
ResponderEliminarDo ponto de vista da empresa (hostel/hotel), este tipo de sites poderá funcionar como um grande promotor publicitário e, dependendo das reviews, poderá ainda funcionar como um indicador de prestígio (como acontece com o TripAdvisor, que permite a utilização do seu logótipo nos alojamentos melhor cotados). Apesar dos riscos associados ao User Content Generator produzido nesses sites, esta é a forma mais transparente de cada estabelecimento se apresentar ao público e aos clientes/futuros clientes, e consequentemente, a melhor forma de aumentar a confiança e satisfação destes. Numa perspetiva otimista, os comentários negativos deverão ser vistos de duas formas: por um lado há que entender que, dada a natureza variada de cada cliente, a sua existência é natural (até certa medida); por outro lado, que a sua existência é necessária e que deverão servir de motivação para melhoria do serviço (recordo aqui que a reparação adequada de uma falha no serviço tem um impacto positivo enorme; da mesma forma que uma crítica é feita para o “mundo”, a resposta a essa crítica também o é, podendo a empresa, dessa forma, gerir as críticas e os comentários negativos).
Concluindo, os consumidores têm de facto um peso muito grande na reputação deste tipo de negócio. Do lado da oferta (hostel/hotel) é fundamental valorizar o produto/serviço disponibilizado, num mercado cada vez mais competitivo, indo de encontro às expetativas (ou até superando-as) de satisfação das necessidades e preferências dos clientes. A sustentabilidade deste tipo de negócio requer, cada vez mais, que o foco da sua ação esteja centrado nos clientes e, neste sentido, todas as críticas, positivas ou negativas (com uma gestão eficiente das reclamações) podem ser utilizadas para num processo de melhoria contínua e de excelência, mantendo ou melhorando o que está bem e corrigindo o que está menos bem.