Abres o navegador para planear uma viagem… e, sem dar por ela, tens 20 abas abertas. Comparas hotéis, lês reviews, mudas de destino, voltas atrás, e no fim escolhes algo parecido com o de sempre.
Não é falta de opções.
É exatamente o contrário: é o excesso delas.
Este fenómeno tem nome: Paradoxo da Escolha. E durante anos foi uma das maiores frustrações no turismo digital. Mas agora, estamos a passar por uma mudança de paradigma, eis um exemplo interessante recente:
Uma nova forma de planear viagens: Hilton AI Planner
(ver mais info. aqui)Em inícios de Março deste ano, a Hilton Hotels lançou o Hilton AI Planner,
um concierge digital baseado em inteligência artificial que transforma o
planeamento de viagens numa conversa.
Em vez de filtros e pesquisas intermináveis, basta escrever tipo:
“Quero uma escapadinha de praia tranquila, mas com boa comida local”
E, em segundos, surgem sugestões personalizadas:
Não é só mais rápido.
É uma forma completamente diferente de decidir!
É uma forma completamente diferente de decidir!
Do e-Commerce ao a-Commerce
Até agora, estávamos habituados ao e-commerce:
- nós procuramos online
- comparamos
- decidimos comprar
Mas o Hilton AI Planner representa a evolução para:
a-Commerce (Automated Commerce) onde:
- expressamos uma intenção
- a IA interpreta
- e apresenta soluções já filtradas
Deixamos de procurar…
Mas afinal, o que torna isto realmente diferente?
À primeira vista, pode parecer apenas “mais um chatbot”.
Mas não é.
A verdadeira inovação está em como tudo foi integrado, ou seja:
1. Não é uma ferramenta, é um sistema de decisão
Ao contrário de plataformas como motores de busca ou OTAs, o
AI Planner está integrado diretamente no ecossistema da Hilton. Isto significa:
- descoberta
- comparação
- decisão
Tudo acontece no mesmo espaço, ou seja, não sais da plataforma; Não perdes contexto; Não dispersas atenção!
2. Conversa em vez de pesquisa
Isto significava:
- filtro
- menus
- dezenas de clicks
Agora:
- linguagem natural
- perguntas abertas
- respostas interpretadas
Se compararmos com as plataformas tradicionais, estas mostram centenas de resultados.
O AI Planner apresenta poucas sugestões que são altamente relevantes! o que resolve diretamente os grandes desafios de hoje em dia: o Paradoxo da Escolha/ a dificuldade de decisão.
4. Um sistema que aprende
A plataforma evolui com o uso, ou seja:
- aprende com comportamentos
- adapta recomendações
- melhora ao longo do tempo
5. A jogada estratégica de desintermediação
Durante anos, o processo era assim: cliente → Google → Booking → hotel Agora, a Hilton Hotels tenta fazer isto: cliente → Hilton AI → decisão → reserva
Isto é um reflexo direto do que a era digital veio possibilitar: a desintermediação.
Com maior controlo sobre a jornada do cliente e uma relação mais próxima e direta, consegue-se capturar mais valor. Neste contexto, a Hilton Hotels deixa de gerir apenas “quartos” para passar a gerir o próprio algoritmo de descoberta, reduzindo a dependência de intermediários e reforçando o seu ecossistema digital!
A IA como bússola na Cauda Longa
No Turismo, existe uma enorme Cauda Longa, onde o volume de procura de milhares de destinos menos conhecidos, somados, já supera a popularidade dos grandes centros turísticos tradicionais!
O problema?
O cliente raramente chega até eles.
O AI Planner resolve isso ao:
- interpretar preferências
- descobrir padrões
- recomendar opções fora do óbvio e "clichê"
O triunfo do YOU MODEL
Este exemplo mostra bem como o cliente está cada vez mais no centro de tudo. Aqui, não estamos apenas a escolher entre opções... estamos a construir uma experiência à medida!
O utilizador define o que quer, ajusta ao longo do processo e molda o resultado final em tempo real. Ou seja, o produto deixa de ser algo fixo e passa a adaptar-se continuamente à pessoa que o está a usar.
E para nós (Geração z) - os Trysumers?
Este tipo de solução encaixa especialmente bem com a Geração z, pessoas curiosas, que gostam de explorar, experimentar e descobrir coisas novas a toda a hora.
Com o AI Planner, podemos testar ideias sem compromisso, explorar diferentes possibilidades e até chegar a experiências que talvez nunca tivessemos considerado. Isso torna o processo mais envolvente e até mais divertido!
Portanto...
O caso da Hilton Hotels mostra-nos algo importante: a inovação não está só na tecnologia, mas na forma como ajuda o cliente a decidir.
Mais do que criar uma ferramenta, a Hilton está a assumir um novo papel que é o de apoiar o cliente nas suas escolhas!
E isso levanta uma questão interessante: talvez hoje já não seja tão importante perguntar “o que estamos a vender?”, mas sim “como podemos ajudar melhor o cliente a escolher?”.
Porque, no fim, num mundo cheio de opções, quem facilita a decisão acaba por ganhar a preferência, não acham? 😉
Sem comentários:
Enviar um comentário