A Web 2.0 dá poderes
aos consumidores para expressarem as suas reclamações com redução dos custos
físicos e mentais, permitindo compartilhá-las com uma infinidade de outros
consumidores (Hong e Lee 2005).
Seleccionei este post
“lista negra das empresas fraude em Portugal” por estar actualmente a circular nas
redes sociais e por contar com bastantes visualizações, gostos e partilhas. Esta notícia
é um bom exemplo para retratar o poder que os consumidores têm sob as empresas.
Hoje em dia, com
apenas um clique, os consumidores podem postar na internet, as suas reclamações
e gerar o chamado “passa a palavra negativo” (NWOM), destruindo completamente ou
de certa forma, a imagem de uma empresa.
Os consumidores ao
publicarem e espalharem as suas reclamações online, pretendem essencialmente desabafar sentimentos
negativos resultantes de experiências insatisfatórias com produtos ou serviços, avisar outros consumidores dessas experiências de
consumo que não correram bem, assim como retaliar colectivamente contra essas
mesmas empresas.
Com isto, o “passa
a palavra negativo”, na forma de conteúdo gerado pelo consumidor, é considerado
o conteúdo mais credível e mais útil que a informação gerada pela empresa, e,
portanto, uma fonte muito persuasiva de informação dada ao consumidor. Por isso as
empresas necessitam adoptar estratégias adequadas para controlar o passa a
palavra negativo (NWOM) e o seu potencial dano.
Alguém
sabe quais as estratégias que uma empresa pode adoptar para combater o passa a
palavra negativo (WOM), gerado por consumidores insatisfeitos?
Nas redes sociais o utilizador pode-se expressar e partilhar o que quiser e pode comentar de forma positiva ou negativa. Cada vez mais os utilizadores sabem o impacto que estes comentários têm na imagem de uma marca e aproveitam para demonstrar o seu descontentamento na expectativa de uma resolução mais rápida por parte da marca.
ResponderEliminarDe forma a diminuir o forte impacto negativo que estas situações podem trazer para a sua imagem, as marcas devem lidar com a situação de forma racional e transparente.
Uma crítica negativa, pode ser construtiva e acaba por ser também uma ajuda para as marcas que aprenderem com o erro e tentarem melhorar. Mas uma marca nunca deve deixar o consumidor sem resposta. Deve tentar resolver o problema de forma personalizada, ou seja, fazer com que o consumidor sinta que estão preocupados em resolver o seu problema.
Uma marca nunca deve entrar em conflito com o consumidor, pois começar uma "discussão" com o utilizador na rede social é muito prejudicial. É importante pensar bem no que responder e na melhor forma de o fazer.
A crítica nunca deve ser ignorada, caso contrário, as críticas ganham ainda mais força devido à solidariedade por parte dos outros consumidores.
É muito importante prever todos estes cenários menos bons e ter estratégias planeadas de combate. A melhor resposta a estes problemas é aquela que consegue ser criativa ao ponto de transformar uma crítica em buzz positivo, mas esta é também a mais difícil.