Comunicação de Crise e as Redes Sociais

O contexto atual das redes sociais obriga, como tanto discutimos ao longo das aulas, a que haja da parte das marcas um muito maior investimento, de tempo e dinheiro, nestas ferramentas. Duas das questões absolutamente críticas sobre as redes sociais são, por um lado, a enorme quantidade de consumidores que delas são usuários, e por outro, a velocidade da propagação da informação.
A comunicação de crise- que pode ser definida como um conjunto de ações de comunicação que visam debelar ou minorar os efeitos de uma crise- não pode, naturalmente, ser alheia a este contexto.

Um estudo da Medium Reports conclui, por exemplo, que 25% dos utilizadores verificados do Twitter são jornalistas, e um outro estudo da Columbia Journalism concluiu que 59% por cento dos jornalistas estão naquela rede social. Ora, sendo os jornalistas responsáveis por amplificar muita da informação que chegam ao consumidor sobre determinado acontecimento, é fundamental que haja uma preocupação das organizações em usar as redes sociais para informar (para que se evite a propagação de boatos e informações falsas). De resto, diversas organizações têm usado esta ferramenta sabiamente. Vejamos o exemplo abaixo:




O exemplo acima sustenta a tese de que a informação deve ser clara e atempada. De facto, a chave aqui parece ser a informação. Um trabalho de Revisão de Literatura sobre comunicação de crise nas redes sociais, elaborado por Eriksson (2018), aponta para o facto de mensagens ricas em informação são mais bem recebidas pela audiência do que simples pedidos de desculpa.

Mas para que a comunicação de crise seja efetiva, o trabalho deve iniciar-se muito antes da crise surgir. Refere o artigo supracitado que é essencial que haja uma monitorização constante das redes sociais para, por um lado, perceber quais são, normalmente, os hot-issues que, normalmente, resultam em crises, quer para que se possa responder a "paracrises" (i.e, pequenos problemas/polémicas que deverão ser eliminadas no início, para que se evite que estas se transformem em verdadeiras crises). Através da monitorização, as organizações poderão perceber quem são os seus "faith-holders", bem como os seus "hate-holders" (Eriksson, 2018).
A seguir, um exemplo de como deverá ser tratada uma "paracrise":
O The Telegraph deu eco a uma pequena polémica que surgiu nas redes sociais, por alegadamente uma chaleira da marca JcPenney se parecer com a figura de Hitler. A resposta não tardou:



De facto, e apesar de se tratar de uma situação muito inicial, a JcPenney não deu aso a polémicas e repetiu, incessantemente, a sua explicação aos diversos users que comentaram o assunto, usando de particular bom-humor. Resultado? As vendas da chaleira dispararam...

Apesar de todos os factos supracitados, diversos autores entendem que as redes sociais não são resposta única em situações de crise. Ainda que tenham a característica de poder providenciar informação de forma rápida, potencialmente impedindo que o boato e a inverdade se propague rapidamente, diversos autores apontam ainda para a maior credibilidade reconhecida à informação veiculada nos meios tradicionais (como a TV ou a rádio). Assim, a rede social deve ser vista como um complemento a uma estratégia mais completa, assente em disseminar informações através de tantos meios quanto possível e de tantas formas quantas possível (Eriksson, 2018).

Para terminar, deixo-vos o desafio de despenderem 17 minutos na visualização da Ted talk acima, onde a oradora trata o triplo tema social media, real time news cycle e mobile technology, e os desafios e oportunidades a eles associados.