Responsividade nas Redes Sociais

--> É frequentemente discutida, nos nossos dias, a grande dificuldade que as marcas têm em fidelizar os consumidores – sobretudos os Millenialls. A disponibilidade de um grande número de opções, no que toca a produtos, assim como a dificuldade em reter a atenção deste grupo de consumidores, torna essencial que as marcas entendam quais as práticas e estratégias que deixam o objetivo da fidelização dos consumidores mais próximo.

Surge, aqui, a importância da responsiveness no contexto digital. Uma rápida pesquisa no Google permite chegar a uma definição deste termo: “a qualidade de reagir rápida e positivamente”. Tal como refere o autor Alfred Lua num artigo no site Buffer, as redes sociais deixaram de ser um canal one-to-many - utilizado pelas marcas para atingir o maior número possível de consumidores- para passarem a ser um canal one-to-few ou one-to-one, um canal de engagement. A possibilidade de comunicar diretamente com um consumidor individual e de providenciar apoio ao cliente deve ser, assim, aproveitada pelos marketeers. Um estudo da Sprout Social revelou que marcas responsivas são mais procuradas pelos consumidores, ao contrário das marcas pouco responsivas, incapazes de obter lealdade por parte dos consumidores.

Certas marcas não usam, contudo, esta possibilidade em seu benefício. Para além daquelas que não respondem ao consumidor, outras existem que, segundo a Glossy, usam chatbots, isto é, guiões automatizados que não prestam os adequados esclarecimentos aos consumidores em situações de pergunta muito específicas.
Para além de apoio ao cliente, as responsividade pode ser um meio de atingir maior Customer Intimacy – isto é, o processo de construção de uma relação com o consumidor.

Tendo tudo isto em mente, o site Technology Therapy propõe 3 práticas essenciais para as marcas nas redes sociais:
1) Verificar o response rate regularmente – avaliar com precisão a quantidade de perguntas e comentários feitos nas redes sociais semanalmente, quantos foram respondidos e quanto tempo demorou a resposta
2) Examinar os processos de apoio ao cliente- assegurar que todos os membros das equipas competentes estão cientes da sua responsabilidade de responder, integrando esta informação no treino de apoio ao cliente- o objetivo último deve ser o de assegurar um apoio permanente.
3) Assegurar a rapidez da resposta- o Facebook, premeia algumas páginas com a distinção de “very responsive to messages” – o que aumenta a disposição dos consumidores em procurar o contacto com as marcas através das redes sociais.

Qual é a vossa opinião sobre o tema? 

É habitual procurarem o contacto direto com as marcas através das redes sociais? 

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