A internet trouxe-nos a liberdade de informação, comunicação e expressão - massificação. Mas também cumpre recordar que a mesma não é sempre verdadeira nem necessariamente útil. Para este efeito têm surgido sites que procuram ser um repositório crítico de cada marca, plataforma, serviço que utilizamos. Alguns destes como, por exemplo, o YELP, TRIPADVISOR, partilham e agregam estas opiniões. As próprias plataformas têm evoluído no sentido de integrar classificações para os seus produtos, nomeadamente, a AMAZON.
As opiniões e críticas online são influenciadoras do nosso consumo, independentemente da sua natureza, isto é, físico ou digital. Se outrora eram indícios de que estaríamos perante uma compra adequada, de consumidores satisfeitos e até mesmo duma marca engaging hoje vivemos assoberbados com o fenómeno das “Fake Reviews”.
Certamente a maioria de nós, a determinada altura nas suas vidas, se apressou a comprar algo como consequência do que leu, viu ou ouviu. E podemos ir um pouco mais longe e identificar os sítios e plataformas que tipicamente utilizámos para o efeito. Por tendência, guiamo-nos muito pelas classificações e em procurar o melhor.
Permitem que o utilizador escreva sobre qualquer produto ou
serviço, popularizando a ideia de que a partilha de opiniões inspira mais
confiança no mercado. Mas será mesmo assim? Existe um lado que muitos conhecem
e também ignoram, das críticas e opiniões falsas. Infelizmente isto deu azo a
que marcas tendencialmente menos competitivas procurassem comprar críticas ou
formular as suas próprias opiniões como forma de promover os seus produtos e,
muitas vezes, deteriorar a imagem da concorrência.
A título de exemplo trago-vos uma notícia, nomeadamente da
TRUSTPILOT, que procedeu à remoção de 2.2 milhões de críticas em 2020. Em concreto
e de acordo com a BBC, segundo o relatório de transparência da TRUSTPILOT, os
dados são os seguintes:
Das 39 milhões de críticas escritas na plataforma em
2020:
- 2.2
milhões foram removidas por serem falsas ou prejudiciais, representando
5.7% do total
- 1.5
milhões foram automaticamente eliminadas pelo Sistema de Deteção de Fraude
- Cerca
de 660.000 foram eliminadas manualmente
- Negócios
reportaram cerca de 469.000 opiniões suspeitas, das quais 62% foram
removidas offline
- Consumidores reportaram cerca de 90.000 críticas suspeitas, das quais 12% foram removidas
Por outro lado e para os amantes da AMAZON, também temos
algo bastante perturbante para vocês. Se houve
ideia que aprendemos, ao longo do 1º semestre, foi da crescente inovação dos serviços. E
também os existem, naturalmente, para vender críticas e opiniões falsas. O jornal BBC também escreve sobre a Amazon e
dos esquemas de lealdade e troca/venda de opiniões.
Posto isto, agora pergunto-vos: E vocês como fazem as vossas compras? Online? Consideram-se um consumidor informado ou também substituíram a vossa devida diligência por simples opiniões ou “influência” de outros?
Olá Ricardo!
ResponderEliminarEste é um tema que, de facto, merece uma atenção especial.
Sabemos que a Internet é uma das fontes mais abundantes de informação sobre produtos. Hoje em dia, com uma simples e rápida pesquisa no Google, conseguimos encontrar informação sobre um determinado produto/serviço, o seu preço, e avaliações de outros consumidores. O Word-of-Mouth é, agora, transmitido com uma maior facilidade, levando a mudanças no processo de tomada de decisão de compra.
Penso que, antes de comprar um produto ou serviço online, é interessante conhecer a opinião de outras pessoas, mas é necessário ter consciência da existência de avaliações e críticas falsas estimuladas pelas empresas como forma de vender os seus produtos. Tal como referi no meu último post, muitas empresas compram “bots” para obterem mais seguidores e popularidade nas redes sociais. Neste caso, compram críticas e opiniões falsas.
Como já mencionei, o Word-Of-Mouth impacta o comportamento do consumidor, e, por exemplo, os influencers também podem influenciar a decisão de compra, mas é essencial entender que, muitas vezes, eles são pagos para divulgar os produtos e serviços, e a sua opinião nem sempre é verdadeira.
Respondendo às tuas perguntas, eu compro online, e gosto de ler as críticas e avaliações sobre os produtos, ou até de pedir a opinião de pessoas conhecidas e de confiança. Penso que, por vezes, é difícil não nos deixarmos influenciar um bocadinho pela opinião dos outros, mas tenho noção da importância de sermos céticos, prudentes e de estarmos bem informados antes de realizarmos uma compra.
Parabéns pelo post!
Olá Adriana!!
EliminarE obrigado pelo teu comentário.
Sim, o word-of-mouth tem vindo a ser convertido no que costumo designar de web-of-mouth. No sentido em que, uma crítica alcança níveis nunca antes vistos.
A maior parte das marcas sabendo disto opta por "encomendar" umas críticas ou utilizar meios menos lícitos.
É ótimo mantermos sempre um certo nível de ceticismo, fundamentalmente, para não enviesar valores ou atributos próprios.
Obrigado pelo teu comentário!
Obrigado pelo teu post Ricardo. Faço compras on line, e sou bastante cética, em relação aos influencers, ao web-of-mouth porque todas as criticas positivas ou negativas podem ser influenciadas de acordo com os interesses, ou por um algoritimo! no entanto, é muito pratico e na pandemia essencial.
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