A Talkdesk realizou recentemente um estudo que concluiu que as marcas têm cada vez mais oportunidades de construir uma relação duradoura com a Geração Z, através da entrega de um serviço excecional ao cliente. O estudo foi conduzido em 12 mercados globais, incluindo Portugal.
As conclusões deste estudo demonstram que 88% dos consumidores da Geração Z é leal a cinco ou menos empresas e que quase um terço (cerca de 31%) se fidelizou a uma nova marca no último ano. Assim, este cenário pode ser encarado como uma oportunidade ou como um desafio para as marcas conquistarem esta fatia de consumidores.
Segundo Susan Ysona, vice-presidente de Marketing na região da EMEA e Ásia Pacífico da Talkdesk, "Independentemente da idade, os consumidores consideram-se leais apenas a algumas empresas. Isto torna-se ainda mais visível quando falamos de consumidores mais jovens que começam agora a fidelizar-se às marcas. Ganhar a lealdade requer investimento. O nosso estudo mostra que as empresas precisam de estar conscientes do impacto que o constante envolvimento digital tem na sua abordagem com o cliente, enquanto procuram ganhar a confiança da Geração Z".
O estudo mostra que a predisposição desta geração em desenvolver relações e envolver-se com as marcas impõe uma maior necessidade das marcas desenvolverem uma estratégia de suporte mais autêntica e coesa em todos os canais, já que esta geração espera poder interagir onde quer que esteja para obter o que precisa.
O envolvimento do omnicanal, o self-service inteligente e a capacitação dos agentes constituem cada vez mais a base fundamental para a construção e manutenção de relações com os consumidores da Geração Z. Menos de um quarto (cerca de 24%) dos entrevistados da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) prefere utilizar o telefone para atendimento ao cliente, em comparação com 40% da Geração X (nascidos entre 1965 e 1981) e 56% dos Baby Boomers (nascidos entre 1945 e 1964). O desenvolvimento estratégico da inteligência artificial (IA) para resolver questões é fundamental, uma vez que os consumidores mais jovens dão prioridade à conveniência e à rapidez das respostas. A maioria dos consumidores desta geração (cerca de 78%) opta por um chat virtual automatizado alimentado por IA, em comparação com apenas 38% dos Baby Boomers.
Por fim, além da conveniência da experiência digital, é mais provável que a Geração Z esteja mais atenta à comunicação de uma marca em torno das questões que lhes interessam. De facto, segundo o estudo, 46% dos consumidores deixou de comprar a determinada marca, no ano passado, devido à sua posição sobre questões sociais e de sustentabilidade, em comparação com apenas 22% dos Baby Boomers.
Fontes:
www.marketeer.sapo.pt
https://www.talkdesk.com/news-and-press/press-releases/gen-z-research/
Olá Ana! Achei as conclusões deste estudo muito interessantes e alinhadas com o que vimos nas aulas. A Geração Z prefere interagir com as empresas de forma mais "tecnológica" e conveniente, e valoriza marcas com um propósito. Outros estudos dizem mesmo que 2/3 dos jovens querem que as marcas se associem a uma causa social ou ambiental, e que tal influencia positivamente a imagem que têm da marca. E também podem "cancelar" marcas acusadas de "greenwashing". Obrigada pela partilha!
ResponderEliminarOlá Ana! Parabéns pelo teu artigo.
ResponderEliminarConcordo com o teu artigo! A geração Z "obriga" a que as marcas optem por uma relação mais pessoal com um serviço ao cliente excecional tal como referiste.
Fica atenta ao meu artigo, vou mencionar um dado interessante relativamente à geração Z e à sua relação com as marcas que pode passar do 8 ao 80 em termos de "sentimentos".