Car@s Bloguers,
Hoje trago-vos um assunto tão banal quanto curioso, o processo de fidelização de clientes adotado pela Sonae MC - O Cartão Continente.
Começando pelo início, a 10 de dezembro de 1985 a Sonae abriu o primeiro hipermercado do país: o Continente de Matosinhos. O espaço fechou à meia-noite com as prateleiras vazias e os primeiros meses foram uma loucura, já que iam "às compras" cerca de cinco mil pessoas por dia. A entrada na loja era controlada por um apito que ordenava o fecho das portas. E mais: chegou a haver excursões só para visitar o espaço.
“O Continente de Matosinhos tinha uma área de venda de 8.000 m2 contando com 48 caixas de saída, numa escala nunca vista em Portugal. Pela primeira vez no nosso país podiam ser adquiridos todos os produtos para o dia a dia no mesmo espaço”, a rotina de “fazer compras” adquiriu um novo significado e transformou-se “num momento de lazer e diversão para a família”.
Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades.
Atualmente, a Sonae tem 1.401 lojas (incluindo franquias) e tem por base um conceito que promove uma experiência de compra diferenciadora e a proximidade com os clientes.
Sabiam que há mais de 4 milhões de famílias em Portugal que usam o cartão Continente?
O cartão Continente é já totalmente digital, em 2017 a marca iniciou um programa de transformação digital, sendo um dos seus primeiros passos o lançamento da sua aplicação que é comprovadamente um enorme sucesso, sendo utilizada por 2,5 milhões de utilizadores.
A estratégia da empresa é estar ao lado dos seus consumidores, trazendo-lhes novas opções de poupança, mais serviços e uma experiência diferenciadora e o digital é o melhor aliado nesta estratégia.
Em 2012 deixou de ser o cartão de fidelização apenas do Continente e passa a ser de um conjunto de marcas líderes em Portugal, com ofertas multi diferenciadas das marcas como Galp, Wells, ou do grupo Ibersol.
O Cartão Continente cresceu para um ecossistema de marcas líderes, que concede ao utilizador o acesso a produtos inovadores como é o caso do seu plano de saúde, e outras promoções de referência que são benefícios permanentes com o é o caso do cartão Universo.
O objetivo de negócio da Sonae MC é sem dúvida colocar o produto certo, no momento certo, no lugar certo e ao preço adequado para o cliente que o procura.
Neste caminho, a análise de dados é um facilitador, um catalisador, para ajudar a melhorar a experiência do cliente, fornecendo à organização informações essenciais para delinear a melhor estratégia de mercado.
Segundo Marta Reis – Business Development Director do Cartão Continente, o objetivo para o futuro é alargar o ecossistema, inovar de forma rápida, trazendo as melhores opções de poupança para os seus clientes.
Algumas inovações foram recentemente implementadas como estratégia de marketing deste cartão de desconto. No final de 2022 os mais de 4 milhões de clientes com Cartão Continente receberam um resumo personalizado do seu ano de poupança acumulado no cartão em todas as marcas associadas, o número de vezes que este foi utilizado, as marcas e produtos favoritos e a poupança na Galp. O ano em revista de cada cliente, além de ser enviado por email ou SMS, está disponível na App Cartão Continente. Os clientes tiveram ainda acesso a algumas curiosidades quanto à sua utilização da App, nomeadamente o seu nível de participação nos Jogos da Poupança ao longo do ano.
Respeitando os compromissos de sustentabilidade, foram salvas 8 mil árvores graças aos clientes que aderiram à Fatura Eletrónica.
O Continente substituiu também as campanhas de selos físicos por uma nova versão digitalizada, passando-os diretamente para o Cartão Continente e prevenindo que se percam ou sejam esquecidos. Esta inovação vai fazer com que o hipermercado poupe cerca de 24 toneladas de papel por cada campanha.
Os clientes podem ainda usar um método de pagamento fácil e seguro para as compras do dia a dia, o Continente Pay, que permite o pagamento em todas as lojas Continente, supermercados Go Natural, lojas Wells, MO, note! e ZU, bastando apenas ter subscrito o Cartão Continente e ter a APP instalada no dispositivo móvel.
Quase 4 décadas após a abertura da primeira loja em Portugal, muito mudou na forma como a Sonae vê o mercado, na ambição que demonstra com a satisfação do cliente, pela procura constante da inovação, assente nas melhores práticas de digitalização dos seus serviços e na utilização de Data Analytics como ferramenta de desenvolvimento da estratégia de crescimento, que lhe permite assegurar a competitividade e a sustentabilidade de longo prazo.
Podemos concluir que o consumidor atual não procura um cartão de descontos apenas, tem de capitalizar outras variáveis que o fidelizem e lhes apresentem propostas de valor face à concorrência.
Impõe-se perguntar: Como serão no futuro os cartões, aplicações e outras complicações?
http://hdl.handle.net/10400.26/18088
https://mc.sonae.pt/noticias/todos-os-clientes-do-cartao-continente-receberam-um-resumo-personalizado-do-seu-ano/
https://marketeer.sapo.pt/cartao-continente-da-desconto-no-burger-king-e-pizza-hut/
https://newmen.pt/continente-poupa-24-toneladas-de-papel-com-esta-inovacao/
https://www.meiosepublicidade.pt/2007/01/Seis_milh_es_para_lan_ar_cart_o_/
https://www.dinheirovivo.pt/empresas/10-anos-de-cartao-continente-o-que-pouparam-os-portugueses-e-o-que-consumiram-12854730.html
https://www.idealista.pt/news/imobiliario/empresas/2015/12/10/29429-primeiro-hipermercado-do-pais-abriu-ha-30-anos-e-foi-uma-loucura
https://eco.sapo.pt/2023/01/25/dona-do-continente-ve-volume-de-negocios-subir-115-para-5-978-milhoes-em-2022/
Olá Susana,
ResponderEliminarDesde já agradeço-te por esta partilha!
É de facto interessante todo este enredo à volta do Cartão Continente e acaba por tornar as pessoas realmente fidelizadas à marca, penso que posso afirmar isso como cliente e como colaboradora.
Gostaria de aproveitar para focar em 3 tópicos distintos dentro do que abordaste: o primeiro relativamente às faturas, é verdade que cada vez mais os clientes aderem à fatura eletrónica, contudo a imensidão de papel que é impressa sempre que um cliente tem associada fatura completa (original, duplicado, triplicado e ainda os talões promocionais) é inconcebível nos tempos que correm em que a palavra de ordem é Sustentabilidade.
Outro assunto que gostaria de abordar é o facto de muitas famílias possuírem mais do que um Cartão Continente, de modo a conseguirem tirar o máximo proveito do mesmo no que diz respeito a promoções (há inclusive famílias que têm quase 1 cartão por cada membro e pedem para fasear as compras pelo número de cartões que têm). Não acho que estejam a proceder mal, de todo, até porque atravessamos tempos difíceis com a inflação a que assistimos e devem-se aproveitar todos os descontos, considero sim que a marca podia repensar numa solução para que as famílias possam usufruir de todos esses descontos vantajosos com apenas um cartão por família, que poderia resultar numa análise de dados mais eficiente e precisa.
No seguimento do tópico anterior, aproveito para abordar o caso das promoções de 10% e 15% do total das compras que acumula em Cartão Continente, que têm sido cada vez mais recorrentes. Ambas possuem particularidades, no entanto o objetivo é o mesmo: fazer o cliente gastar mais com a ideia de acumular mais e posteriormente fazê-lo voltar à loja para gastar o dinheiro que acumulou. As particularidades mencionadas passam por: no cupão de 10% o dinheiro fica disponível a partir do dia seguinte e não tem data para ser gasto, podendo ser acumulado, já o dos 15% só pode ser utilizado o cupão durante uma semana e o dinheiro acumulado só fica disponível na semana seguinte com limite para ser gasto, se os clientes não o gastarem até essa data perdem a quantia que acumularam. Acho estas jogadas dos cupões brilhante do ponto de vista do marketing, porque efetivamente impulsiona as vendas quase duplamente: seja para usar o cupão seja para gastar o dinheiro acumulado, como cliente faz-me pensar muito no quão isto poderá ser apenas uma ilusão.
Obrigada pelo teu comentário
EliminarSusana, gostaria de parabenizá-la pelo excelente post a respeito da perspectiva histórica do Grupo Sonae em Portugal e do cartão do supermercado Continente na fidelização de clientes.
ResponderEliminarO post destaca de forma assertiva os benefícios e o impacto que o cartão tem na relação entre a empresa e seus consumidores.
Também ressalta as estratégias eficazes de fidelização de clientes e como o cartão do Continente desempenha um papel fundamental nesse processo.
Como consumidora percebo que o cartão oferece vantagens como descontos, recompensas e promoções personalizadas e cria um forte incentivo para que os clientes continuem a escolher o supermercado como sua opção preferida.
Obrigada pelo compartilhamento
ResponderEliminarExelente, o artigo aborda o processo de fidelização de clientes através do Cartão Continente da Sonae MC em Portugal. Destaca-se a estratégia da empresa em proporcionar uma experiência diferenciadora, com base na análise de dados e no uso da tecnologia digital. O cartão, lançado em 2007, visa oferecer opções de poupança e benefícios aos clientes, além de expandir o ecossistema de marcas. A sustentabilidade também é valorizada, com iniciativas como a fatura eletrónica e a substituição de selos físicos por versões digitais. O objetivo futuro é inovar rapidamente e oferecer as melhores opções de poupança aos clientes.
Sou um fiel cliente há anos e de facto este Cartão Continente foi um game changer em Portugal. Tantas vezes senti que comprei um pouco mais para poder ter um desconto maior da proxima vez e como o desconto só é válido durante uma dada semana, fiz questão de fazer as compras um pouco mais cedo do que precisava para não desperdiçar esse precioso desconto. Ao ler este post tive também uma enorme nostalgia por me lembrar de que com 3 anos em 1985 o entusiasmo que tive ao entrar no inovador Continente de Matosinhos! O futuro do marketing e fidelização não sabemos mas no presente "o que rende é ir ao Continente". Parabens pela excelente reflexão!
ResponderEliminarOlá Susana,
ResponderEliminarGostei bastante do teu post sobre o Cartão Continente da Sonae MC e o processo de fidelização de clientes adotado pela empresa. É interessante ver como o Cartão Continente evoluiu ao longo dos anos, tornando-se um exemplo de brand marketing tanto em Portugal como a nível mundial.
Fizeste uma boa contextualização com informações detalhadas sobre a história do Cartão Continente, desde a abertura do primeiro hipermercado em 1985 até o presente. Destacaste também a transformação digital do Cartão Continente, com o lançamento de sua aplicação em 2017, que foi um enorme sucesso, sendo utilizada por milhões de utilizadores.
Esta abordagem digital tem sido um aliado importante na estratégia da empresa para estar ao lado dos consumidores, oferecendo opções de poupança, mais serviços e uma experiência diferenciadora. Além disso, o uso de inteligência artificial e análise de dados para melhorar a experiência do cliente é uma abordagem bastante relevante nos dias de hoje. Compreender os dados e obter insights valiosos permite à Sonae MC delinear a melhor estratégia de mercado, proporcionando um atendimento personalizado e adequado às necessidades dos clientes.
As inovações recentemente implementadas, como o resumo personalizado do ano de poupança para cada cliente e a substituição de selos físicos por uma versão digitalizada, demonstram o compromisso da Sonae MC com a sustentabilidade e a conveniência para os clientes.
A pergunta que nos deixaste no final do post é muito interessante e pertinente. Com as rápidas mudanças na tecnologia e nas preferências dos consumidores, é importante que as empresas estejam sempre atentas e dispostas a inovar para oferecer propostas de valor competitivas.
Parabéns pelo post informativo e bem estruturado. Foi uma leitura interessante e enriquecedora.
Ótimo trabalho!