quarta-feira, 15 de maio de 2019

ROX -Return On Experience - Uma nova métrica, para uma nova era

Uma métrica centrada no consumidor: "Retorno da experiência"
Os tempos onde a principal métrica para o investidor era o ROI parecem mesmo terem ficado para trás. É o que sugere a mais nova pesquisa Global Consumer Insights da consultora PWC, que ouviu consumidores e executivos em mais de 27 países. De fato há motivos para chegar a essa conclusão, pois vivemos em uma era onde a experiência do consumidor é fator fundamental para estabelecer seu nível de consumo e contato com a marca.

"In fact, in addition to the traditional return on investment (ROI) metrics used to determine a company’s success, PwC believes it’s time to introduce another metric, one with a focus on customer experience. Because consumers today are so discerning and powerful, it’s our perspective that most organisations need to invest far more in customer experience (CX). Measuring ‘return on experience’ (ROX), will help you understand your earnings on investments in the parts of your company directly related to how people interact with your brand."


O conceito de Retorno sobre a Experiência apresenta-se como algo compatível com a geração pós anos 90, que teve a oportunidade de vivenciar mais experiências que todas as demais gerações na história da humanidade. O contato com idiomas, culturas, costumes e tecnologias é fluído e os custos são baixo, o que fazem com que a busca não seja mais pelo produto perfeito, e sim pela experiência mais relevante para o que o indivíduo entende como recompensador. Em síntese, as empresas tenderão a ter maior valor se forem capazes de gerar grandes investimentos ao menor custo possível.
Na imagem abaixo, vemos as 6 ações que as organizações precisão buscar para ter seu ROX cada vez mais elevado:

Uma experiência positiva do funcionário com o produto é fundamental

Outro interessante indicativo da pesquisa diz respeito a responsabilidade dos colaboradores para a experiência percebida pelo cliente. As organizações que tiveram maior êxito em termos de lealdade do consumidor, foram aquelas que entenderam que mobilizar aliados é essencial para reservar espaço em um mercado cada vez mais agressivo e os funcionários se apresentaram como candidatos perfeitos. Neste sentido ações para oferecer maior envolvimento e uma adequabilidade do produto por parte do funcionário foram realizadas, e chamadas pela pesquisa de "experiência do funcionário (EX) ".
Segundo os apontamentos da pesquisa, a experiência do cliente (CX) existe em um loop de feedback com experiência do funcionário (EX). Uma organização que tenta melhorar o ROX sem considerar a experiência do funcionário está perdendo uma parte fundamental da equação. Ao ajudar a mapear as conexões entre a cultura, comportamentos críticos e resultados de negócios, a estrutura do ROX ajuda a identificar onde o EX tem o maior impacto no CX.

Grandes empresas como Starbucks e Google já adotam medidas específicas para tornar a experiência do funcionário com o produto cada vez mais fortes e pessoais. O Google dá aos funcionários 20% do seu tempo para trabalhar em seus próprios projetos, o que muitas vezes acaba aprimorando as ofertas feitas ao consumidor (Gmail, Google Maps e Google News são apenas alguns dos desenvolvimentos que resultaram do programa).
E sim, seu nome no copo de café do Starbucks é algo mais estratégico do que você possa imaginar ao primeiro gole. Tudo pensado para evolver-te com a marca, Dracarys!

Pesquisa PWC (em inglês) 

4 comentários:

  1. Interessante a perspectiva de incluir a experiência do funcionário na equação. Muito se fala de foco no cliente/ usuário mas negligenciam que as organizações são feitas por pessoas. Legal!

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  2. Excelente perspectiva, primeiro por equacionar o funcionário, sendo ele o canal de contato principal do seu cliente com o seu produto e segundo por abordar a experiência do cliente, que além da fidelização, se a experiência for positiva, gera engajamento/divulgação gratuitas.

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  3. Sem duvidas um tema muito importante. Em um mundo com mudancas rapidas e produtos muitas vezes pouco diferenciados, o que "fara a diferenca" para o seu cliente?

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  4. Cada vez mais a experiência é pensada, e nada mais inteligente ter uma métrica. Interessante levar em conta o funcionário, mas acredito que muitas pessoas utilizam produtos / serviços de concorrentes

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