Social CRM

O software Customer Relationship Management (CRM), já foi discutido numa das nossas aulas. Existem diversas definições para CRM. A Forrester Research afirma o seguinte:

Conjunto de processos e tecnologias de apoio utilizados para adquirir, manter e melhorar relações com os clientes. 

Uma outra definição de CRM comummente aceite é a do Gartner Group:

CRM é uma estratégia empresarial que tem por objectivo a optimização de lucros, receitas e satisfação do cliente, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, promovendo comportamentos de satisfação dos mesmos e vinculando os seus processos através dos fornecedores.

Embora existam uma série de novos conceitos, como por exemplo o e-CRM, existem ainda o Social CRM. Assim, levanta-se a questão: o que é o Social CRM (SCRM)?

Michael Fauschette afirmou recentemente o seguinte:

Social CRM são ferramentas e processos que melhoram a interacção com os clientes e influenciam a inteligência colectiva da comunidade em que os clientes estão inseridos (redes sociais) com o objectivo de melhorar a intimidade entre a empresa e clientes actuais e futuros. O Objectivo é tornar a relação com o cliente mais íntima e ligada à empresa através da construção de um ecossistema público para entender o que os clientes querem e a forma como eles interagem com a empresa (…).

As redes sociais estão cada vez mais enraizadas na sociedade actual, com importância crescente; é onde (com)partilharmos muitas das nossas opiniões acerca de uma série de assuntos. Com este novo paradigma podemos presumir que clientes – principalmente os insatisfeitos – poderão partilhar com os seus amigos as suas experiências, o que levanta novos desafios na gestão da experiência de clientes.

O SCRM é uma expressão usada para descrever a adição de um elemento social nos processos tradicionais de CRM. Neste momento, as empresas podem optar por dois caminhos:

1)       Ignorar a existência do “social media”, ou

2)       Perceber a importância das redes sociais no mundo actual.

Através do SCRM é possível utilizar as discussões, os grupos e uma série de ferramentas/aplicações existentes, para recolher informações muito valiosas sobre os clientes. Isto irá permitir – após tratamento da informação adequado, e com técnicas como por exemplo softwares de Business Intelligence e/ou Data Mining – aprender o que os clientes pensam dos produtos, serviços e politicas da empresa. Ou seja, permite recolher dados dos seus clientes nas plataformas sociais, assim como observar os seus comportamentos dos clientes em relação a determinado assunto, produto ou serviço.

As portas que este novo mundo abre são enormes e possuem informações que, se devidamente avaliadas, poderão ser muito valiosas e poderão definir quem é o vencedor na hora de comparar resultados com a concorrência.

Será que como consumidores estamos prontos para esta realidade? E como colaboradores de empresa, estaremos?