sábado, 3 de março de 2018

O impacto do digital na experiência do cliente e no mercado


A Internet surgiu em 1960 para fins militares nos EUA; Mas foi em 1980 que ela se popularizou e “desceu” ao mercado dando-se a conhecer como tal rede de acesso massificado. Contudo, somente em 2004, com a web. 2.0 que o marketing digital juntou o nome das empresas ao conteúdo digital propriamente dito. [1]
Se até há alguns anos atrás, o digital era considerado um bem/serviço intangível, hoje a fronteira está de tal forma esbatida, que o tangível vs. intangível não há uma diferença marcante, ambos coexistem pacificamente.

Philip Kotler, no livro Administração de Marketing, 5ª edição, define os serviços como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Se olharmos para o mercado digital, como o podemos classificar?

Alguns exemplos:
-1º caso: Podes ver uma peça de roupa no site da ZARA(digital), pagas através de meio digitais (paypal), mandas vir a peça por correio expresso, veste a peça (tangível), não gostas, vais devolver a peça na loja física da ZARA (tangível) e devolvem-te o valor via paypal (intangível);
-2º caso : Examinas e Experimentas a peça na loja física da ZARA, (tangível), o preço custa X, ligas-te ao teu smartphone e constatas que na loja online (intangível) a peça é mais económica que na loja física, encomendas a peça via online (intangível) e a peça chegara a tua casa sem demora.
 

Estamos perante que tipo de serviço, ou é um mix de serviços?
Qual o impacto da experiência do cliente?

Estamos claramente numa era de “experiências” e que a relação entre o cliente e a marca são tão importantes como o produto, pese o facto, que cada vez mais, o cliente não é fiel às marcas, mas sim às experiências que eles proporcionam.



Hoje as marcas, lutam desenfreadamente pela atenção dos utilizadores de plataformas de comunicação quaisquer qe sejam, veja-se os anúncios das TVs que nos intervalos dos programas, o som aumenta desmesuradamente para chamar a atenção, e as que ganham, nem sempre são as que oferecem algo de bonito ou o melhor produtos, mas o que ofereceu a melhor experiência, quer por atendimento ou pós-venda.

Cada vez mais o foco da venda na customer experience, mais marcante, dinâmica, oferta, facilidade e que se focam primordialmente no: Marketing de conteúdo, mobilidade, pesquisa de satisfação disponíveis na internet, distribuição, data center (o que vai fazer com a informação?), experiências utilizadas, suporte e atendimento.

Hoje, quase tudo se resumo, em COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

A IoT, poderá dar uma ajuda, as ferramentas deixam cada vez mais, de estarem com constrangimentos e de se limitar a um espaço físico, aonde começa o espaço físico e o digital.

“Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.”
– CEI Survey

Fontes:
http://www.jornaleconomico.sapo.pt/noticias/revolucao-digital-nas-empresas-como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-224679
https://www.sas.com/sas/offers/18/futurum-digital-intelligence-transformation.html?gclid=CjwKCAiA8bnUBRA-EiwAc0hZk_YrFU09wLPnPsAFJN5umCxUrjv5fDo_VbiV4-YZiPF46VFt-ZELRoC46gQAvD_BwE
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:ACfpNdJMoNMJ:https://www.royalcyber.com/wp-content/uploads/2017/01/CEI.pdf+&cd=3&hl=pt-PT&ct=clnk&gl=pt

[1] https://pt.wikipedia.org/wiki/Influenciadores_digitais

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