A época de Natal é sempre uma
altura frenética, em que a população corre para os shoppings à procura de
prenda perfeita para os seus familiares, amigos e até colegas de trabalho.
Porém, com o aparecimento do ecommerce várias pessoas para fugir da confusão que
se vive nestes tempos passou a usar as plataformas
online, como o Dott, para realizar estas compras. Contudo, o Dott passou por um
contratempo na época de Natal, pois as entregas de diversas encomendas não
respeitaram o tempo de entrega que era estabelecido. Desta forma, o Dott para
além de oferecer vouchers de desconto, desenvolveu uma campanha digital, intitulada de “Corpo
às Balas”, em que o CEO do Dott, vestido de rena, pediu desculpas a todos os
seus consumidores que foram afetados pelos atrasos nas entregas das encomendas
de Natal.
A meu ver, esta foi uma ação
muito bem pensada para os tempos de hoje, e que demonstra o estilo desta marca.
Uma marca jovem, com criatividade e sentido de humor, e com coragem e humildade
pois não tiveram medo de expor os seus erros. Além disto, acredito que o facto
de ser o próprio CEO a fazer este vídeo mostra uma preocupação genuína de toda
a equipa do Dott em corrigir o erro.
Desta forma, acredito que o Dott
obedeceu aos critérios para eliminar um buzz negativo, pois deu uma resposta
imediata, humanizou a marca, reconheceu o incomodo causado aos seus clientes e
não respondeu de forma agressiva e fechada.
Convido-vos agora aceder a este link, e verem com os vossos próprios olhos esta criativa campanha:
corpoasbalas.dott.
Fontes:
Olá, Mariana!
ResponderEliminarConfesso que não sou cliente do dott e, apesar de conhecer o conceito, não tinha conhecimento da polémica que referes no post. Achei o artigo bastante interessante e, como sugeriste, acedi ao link e até dei umas risadas.
O método utilizado pelo dott tem o seu mérito e, a meu ver, deve ter amenizado, minimamente, a "fúria" dos consumidores, principalmente os mais afetados.
Como falámos nas aulas, sempre que enfrentadas com problemas que possam trazer má imagem à marca, estas devem saber lidar e responder da melhor forma possível conciliando isso ao melhor timing. Neste sentido, penso que o dott teve isso em conta e para além dos vouchers que proporcionou aos consumidores, acrescentou um toque de humor e criatividade que muitos dos utilizadores tanto gostam como forma de tentar "esquecer" ou pelo menos atenuar, os danos causados. Sem dúvida que o facto do CEO ter sido a “rena escolhida” também mostra a sincera preocupação da marca e dá mais ênfase e veracidade ao pedido de desculpas.
Olá Mariana!
ResponderEliminarÓtimo exemplo, que se enquadra perfeitamente com o que demos nas aulas! Tal como vimos no caso da Dominos, as marcas também podem ser flawsome. O mais importante é que estas assumam as suas responsabilidades e admitam o erro o mais rápido possível, para voltar a recuperar a confiança do consumidor.
Olá Mariana.
ResponderEliminarUma ótima ação de responsabilização dos atos e falhas da marca. Estes dias aconteceu o mesmo com a estação televisiva TVI, que no mesmo dia insistiu em esclarecer o que foi transmitido aos portugueses no Telejornal.
Para além de posicionamento e audiências as marcas tem ser capazes de ter humildade suficiente para admitir o erro. Sem dúvida como a Maria Inês já referiu o importante é voltar a recuperar a confiança do consumidor.