quinta-feira, 7 de março de 2013

C2B on Facebook

Repescando um tema das aulas, o social media marketing tem uma importância crescente e merece toda a atenção por parte das marcas. Sabendo que, em média, os portugueses passam cerca de 88 minutos por dia nas redes sociais e que o facebook é o eleito (dados do estudo “Os Portugueses e as Redes Sociais” elaborado pela Marktest Consulting), a maioria das marcas que conhecemos e gostamos estão no facebook e, muito provavelmente, têm-nos como seguidores.

Contudo, a presença das marcas no facebook permitiu um diálogo mais aberto não só entre clientes, mas entre o cliente e a marca. É muito frequente encontrar reclamações, pedidos de esclarecimento, sugestões, debates iniciados por fãs, entre outros.
Muitas marcas já se aperceberam que o facebook é uma “espada de dois gumes” e fazem o seu melhor para tirar partido das redes sociais; outros nem tanto.


Esta comunicação Consumidor/Marca, ou C2B, não está ao alcance de todas as marcas. Estar no facebook implica transparência por parte da empresa, disponibilidade para dar resposta….e muita paciência. É necessário ter em conta que os consumidores de hoje em dia, além de mais exigentes, estão mais ativos: perderam o pudor em reclamar, sentem a necessidade de alertar outros consumidores, para que não caiam no mesmo erro.

Pequenos Casos
De alguns pequenos casos retirados do facebook, convém dizer que, apesar da maior preocupação com as redes sociais, ainda há marcas que não respondem a uns consumidores, mas respondem a outros (em baixo, a FNAC e a Tiffosi respondem a um consumidor, enquanto deixam outro sem resposta).

É necessário ter cuidado! Esta seleção nas respostas pode causar uma reação ainda mais negativa por parte dos consumidores. Todas as reclamações devem ser geridas!  Nestes casos específicos sugiro que, para diminuir a visibilidade das reclamações (preocupação fundamental das marcas!), o ideal é agradecer a informação e pedir para enviar a  mesma para um endereço de email, para daí procederem à sua correta gestão.

E gerir bem as reclamações compensa!

Apenas por curiosidade, mais uma anotação: esta marca portuguesa responde no seu facebook em 3 línguas diferentes!

 
E já agora, uma dúvida: alguém sabe se a Ryanair tem página no facebook?
Eu procurei e não encontrei… e não acredito que tenha…

4 comentários:

  1. Numa altura em que as conversas sobre marcas ocorrem quer estas queiram quer não, a escuta activa dos consumidores é cada vez mais importante. Mas com quantidades avassaladoras de informação a circular, a monitorização das intervenções dos consumidores nas redes sociais exige profissionalismo e suportes cada vez mais complexos, como por exemplo o CRM Social. As redes sociais são uma das ferramentas mais úteis e acessíveis às empresas, mas quando mal utilizadas são um desastre. A TAP, lá está, tem uma equipa exclusiva para as redes sociais, que frequentemente consegue resolver as questões no Facebook mais rapidamente do que no call center. Já a Ryanair, realmente, duvido...:)

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  2. Seria efectivamente conveniente que as marcas presentes nas redes sociais aplicassem correctamente mecanismos de gestão de informação. Estando presentes nestas plataformas, as marcas devem ser capazes de identificar as necessidades do seu público-alvo e classificar as mesmas, processar, armazenar e disseminar a informação recolhida, para que esta chegue a quem depende dela para tomar decisões.
    A informação deve ser vista como uma fonte de vantagem competitiva para a organização, uma vez que possibilita o conhecimento do meio envolvente. Permite ainda, através dos sistemas de GI, a adaptação da estratégia delineada pelas organizações às consecutivas mutações do ambiente.
    Posto isso, e tendo em linha de consideração que os clientes estão cada vez mais disponíveis para dar as suas opiniões e até mesmo sugestões, como é que possível que ninguém faça uma correcta gestão dos dados disponibilizados?
    Para terminar, quanto à questão se a Ryanair tem página no facebook, da minha pesquisa consegui encontrar quatro páginas. Obviamente não são páginas oficiais, mas sim locais onde clientes deixam questões que nunca terão resposta, sugestões que nunca serão tidas em consideração e reclamações que provavelmente a empresa nunca terá conhecimento. Preocupante, não?

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  3. No que diz respeito à Ryanair, relembro apenas aquele episódio em que o Sr. Michael O'Leary (CEO da Ryanair) chamou um cliente de "estúpido" e ainda a frase "“Seat belts don't matter! If there ever was a crash on an aircraft, God forbid, a seat belt won’t save you".
    A política da Ryanair não envolve nem a preocupação com o cliente e com as suas necessidades, nem a transparência da empresa, pelo que seria muito difícil, nestas condições gerir uma página no facebook.

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  4. Percebendo talvez, que o social media marketing tem cada vez maior importância, cada vez vejo mais ofertas de emprego para Web Marketing Manager, entre outros relacionados com a gestão da informação na internet e redes sociais.
    As empresas devem começar primeiro por pensar no cliente, no que ele deseja e, hoje em dia o que o cliente deseja é ter o que quer na hora que quer, ser ouvido e bem atendido. No Mundo atual, o cliente "não suporta" ser mal atendido e cada vez mais exprime a sua opinião nas redes sociais. E são esses comentários que devem ser bem geridos por parte da empresa. Penso que está na hora das empresas apostarem numa equipa dedicada apenas a esse tipo de situações.

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