E-Commerce: a outra face do "hype"

Num contexto em que a livre circulação de pessoas e o normal funcionamento das atividades de consumo sofrem grandes perturbações decorrentes da pandemia Covid-19, a opção pelo e-commerce ganhou peso nas decisões de consumo, cobrindo uma série de vantagens particularmente úteis numa altura de tantos constrangimentos. Porém, a utilização acrescida do canal digital para realização de compras acarreta, por sua vez, um aumento do número de situações passíveis de reclamação por parte do consumidor (não menos importantes que o volume de vendas na avaliação das métricas de sucesso para as empresas).

Nos últimos 5 meses, registaram-se 3500 reclamações associadas a compras online, um aumento de 250% face ao período homólogo. Na sua maioria, as reclamações são motivadas por dificuldades na contratação, na entrega de bens e na segurança dos meios de pagamento. De facto, e para dar maior resposta à procura, é notório o aumento verificado do ponto de vista da oferta digital de bens e serviços, abrindo espaço para o surgimento de plataformas que “passam pelos pingos da chuva”, promovendo ofertas com o intuito de ludibriar o consumidor. Evidencia-se um número superior de burlas e fraude online, muitas das vezes feitas à custa da ignorância de consumidores em período de apreensão e domínio das tecnologias de pagamento (por exemplo, o MB Way). Mais ainda, a procura exacerbada cria uma forte pressão sobre a oferta, determinando o sucesso ou insucesso da compra como algo imputável às marcas vendedoras. Isto significa, por exemplo, que atrasos na realização de uma entrega são vistos pelos olhos do consumidor como uma prestação de serviço mal sucedida, que impacta negativamente a imagem que este constrói da marca vendedora, gerando reclamações indesejadas e relatos pouco abonatórios daquilo que se pode esperar ao fazer-se uma compra numa determinada plataforma. A DECO tem desempenhado um papel fulcral na mediação das reclamações feitas, conseguindo resolver cerca de 80% dos casos e sinalizando a necessidade de esforços adicionais para a promoção da literacia tecnológica dos consumidores, maior robustez dos canais digitais (no que respeita às cadeias logísticas utilizadas e serviços de apoio ao cliente) e maior transparência nas plataformas no que toca à informação sobre os direitos digitais dos consumidores.

O fim do desconfinamento traz já alguns sinais de abrandamento no setor, com estimativas para o número de transações bastante inferiores àquilo que foi observado no mês de março, em pleno pico da pandemia. Apesar de só daqui a algum tempo ser possível perceber se o hype não mais foi do que o fruto de circunstâncias excecionais, fica claro que existem sérias limitações que merecem atenção por parte das empresas e às quais é necessária uma solução eficaz, com vista à sustentabilidade da atividade no longo-prazo.

Fontes:
https://www.dinheirovivo.pt/economia/deco-compras-online-fazem-disparar-queixas-de-clientes/