domingo, 12 de março de 2017

Omnichannel ou Channel-less?

Cada vez mais se tem ouvido falar em estratégias Omnichannel e estratégias Multicanal, que alguns autores afirmam ser o mesmo. E então se falássemos de Channel-less, ou traduzindo à letra, Sem Canal?

Kevin Gavin, CMO da Five9 afirma que o que realmente importa é a interação que existe das empresas para com o Cliente e que “O Omnichannel permite que as empresas se envolvam de forma transparente com os seus Clientes em todos os canais. Isso melhora significativamente a experiência do Cliente ao garantir que, à medida que os seus Clientes mudam de canal, o seu contexto e história se movem também. Os consumidores de hoje esperam esse tipo de experiência contínua das empresas que interagem com mais frequência”.

Outra visão é a de Scott Horn, CMO da Al-driven, que afirma que os canais irão misturar-se, “Ao invés de se adicionar mais canais, as empresas irão começar a orquestrar a experiência do Cliente, emparelhando canais para tornar a experiência de um consumidor mais fácil. As empresas farão um trabalho melhor de coreografar a experiência de um consumidor dentro e entre pares de canais como o Chatbot para conversas ao vivo”.

Com esta teoria surge um novo conceito, o de Channel-less. Segundo Jeff Nicholson, da Pegasystems, a sua empresa já pegou neste conceito e sabe o que é que os Clientes realmente desejam. Para as empresas acaba por haver o desejo de haver uma maneira de integrar todos os canais num único.


Foi com base no conceito de Channel-less (integrar todos os canais num só) que a empresa de Jeff Nicholson desenvolveu o Pega Customer Decision Hub, que permite às empresas uma estratégia Omnichannel, mas sem canal. “O Hub traz a experiência de todos os canais juntos. (…) permite que os canais funcionem ‘de forma contígua’, permitindo que cada Cliente passe de um canal para os outros sem perder nada. O sistema é capaz de reconhecer que o Cliente mesmo mudando de canal se mantém o mesmo Cliente a comunicar com a empresa.”.

Outra das preocupações deste sistema é conseguir reconhecer os vários canais, mesmo não sendo totalmente digitais. Por exemplo, um Cliente poderá estar a preencher um formulário online e ao mesmo tempo estar a comunicar com um Assistente ao telefone, isso será integrado tudo no mesmo sistema, o Assistente poderá ter acesso a dados, insights e ao contexto numa única plataforma.

Este sistema acaba por ter inteligência artificial, pois consegue cruzar todas as informações que possui de um determinado Cliente, prever qual será a próxima necessidade desse mesmo Cliente e traçar uma ação a ser seguida pelos Assistentes/Empresa.

A grande questão que se coloca: Não será este novo sistema um CRM mais avançado? Poderemos dividir os dois termos, se o principio é o mesmo (agrupar toda a informação dos diferentes canais num sítio só)?

Fontes:
https://www.pega.com/products/pega-7-platform/decision-hub
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/03/04/moving-from-omni-channel-to-a-channel-less-customer-experience/#4b48e07f6629

3 comentários:

  1. Vivemos num mundo imensamente tecnológico em que as pessoas querem tudo de forma rápida. O channel-less ao permitir que possamos a estar a fazer várias coisas ao mesmo tempo e ao ser um sistema que consiga prever as necessidades, parece ser um produto inovador que terá bastante futuro. De facto este sistema pode ser considerado uma melhoria de um sistema de CRM, dados estes terem como principal objetivo fazer uma gestão de relacionamento com os clientes. Ou seja este sistema tem como função identificar as necessidades dos clientes e os seus desejos, de modo a que estes se fidelizem às organizações. No entanto pode ser considerado na minha opinião como um sistema de CRM um pouco menos controlado dado estar relacionado com a inteligência artificial. Embora esta seja bastante apelativa e o objetivo desta ser fundamentalmente o ajudar a melhorar a vida dos seres humanos, nós nunca sabemos quando passamos de ter o controlo, para não termos qualquer tipo de controlo.
    E sendo o principio o mesmo faria mais sentido agrupar toda a informação num só sitio do que todos os canais em apenas um canal, dado esta opção parecer muito mais confusa e complicada.

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  2. É, sem dúvida, uma questão bastante pertinente. Atualmente, a informação é um elemento crucial, não só para a sobrevivência de uma empresa, mas também para o desenvolvimento da sua vantagem competitiva. Para isso, é necessário ter a informação certa, no tempo certo e no sítio certo (isto é, acessível). Neste sentido, uma das vantagens do Channel-less é permitir a integração de informação num sítio só, tentando evitar informação repetida. O conceito apresentado parece trazer à gestão de informação muitas vantagens e, consequentemente, uma mais valia às empresas.

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  3. Na minha opinião, o que o Channel-less permite fazer é proporcionar ao cliente uma determinada experiência, independentemente do canal que está a ser utilizado e uniformizar essa perceção do cliente. Por outro lado, uma vez terem a mesma finalidade - gestão da relação empresa/cliente - o channel-less pode ser comparado a um CRM, na medida em que o CRM pode ser utilizado como ferramenta de suporte ao channel-less.

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