"O passa-palavra negativo não tem um efeito mais forte que o postivio.
A conclusão é de um estudo da trnd AG que demosntra que uma experiência particularmente negativa é transmitida a 8,25 pessoas, enquanto que uma especialmente positiva se transmite a 7,44 pessoas.
A diferença é menor do que os investigadores esperavam"
in Marteteer n.º 188
Este é, sem dúvida, um estudo muito interessante. Vem mostrar que o consumidor também tem uma grande preocupação em transmitir aos amigos e familiares as boas experiências que teve oportunidade de vivenciar.
ResponderEliminarNa minha opinião, este estudo vem reforçar a ideia que temos defendido nas aulas de que o word-of-mouth tem um papel fundamental na divulgação dos serviços.
Fiquei admirada com a conclusão do estudo! Realmente a diferença entre o wom positivo e negativo não é assim tão significativa. Comprova, mais uma vez, que as empresas devem investir cada vez mais na qualidade dos seus serviços/ produtos e fazer com que o cliente se sinta encantado. Só assim se consegue a fidelização e o seu retorno e ainda potenciar uma grande "arma" de comunicação, o WOM.
ResponderEliminarÉ de facto um estudo que as marcas não podem ignorar...
ResponderEliminarAcresce ao WOM negativo o facto dos clientes não reportarem (na maioria das vezes) a sua má experiência à marca, o que resulta na repetição do mesmo erro/falha, no aumento do número de clientes não satisfeitos e, consequentemente, no acréscimo de pessoas a quem se transmite essa má experiência.
É de facto importante que as marca apostem na qualidade da sua oferta e na tentativa de exceder as expectativas dos seus consumidores para conseguirem criar um WOM positivo.