Era apenas um comentário deixado depois de uma estadia.
Um hóspede tinha acabado de sair do Hotel InterContinental Porto - Palácio das Cardosas e respondeu ao questionário recebido no telemóvel. Em poucos segundos partilhou a sua experiência (uma sugestão, um elogio ou um detalhe a melhorar). Num ambiente digital cheio de opiniões, poderia ser apenas mais um comentário perdido...Mas hoje, já não é.
Trabalho neste hotel e isto permitiu-me perceber algo que vai além da operação diária: o feedback é realmente valorizado. As respostas entram numa plataforma interna chamada Medallia (ver mais informação sobre a app aqui), onde são acompanhadas e analisadas. Todas as semanas, esse feedback é discutido em reuniões e transformados em melhorias concretas na operação. Ou seja, o que começa como um comentário individual pode gerar mudanças reais no serviço.
Plataformas internas como a Medallia têm um impacto que vai muito além do interior da organização. O feedback recolhido e o alcance das métricas permite melhorar continuamente a experiência e, indiretamente, influenciar as avaliações externas que outros consumidores irão ler quando procuram o hotel. De certa forma, o feedback interno acaba por alimentar a reputação externa.
Além disso, os hóspedes, ao deixarem a sua classificação e comentário, acumulam pontos no programa de fidelização, que podem ser convertidos em benefícios futuros. Este incentivo demonstra como a marca reconhece o contributo do cliente e reforça a ideia de que participar também traz valor para quem partilha a sua experiência. Desta forma, o feedback deixa de ser apenas um ato espontâneo e passa a integrar uma relação de benefício mútuo, onde o cliente ajuda o hotel a melhorar e o hotel recompensa essa participação!
É neste tipo de prática que o Feedback 3.0 ganha sentido! Não se trata apenas de recolher opiniões, mas de escutar ativamente os hóspedes e transformar essa informação em ação. Na hotelaria, isso é essencial, porque estamos a falar de serviços, ou seja, experiências intangíveis, vividas em tempo real e construídas através de interações humanas. O controlo contínuo da qualidade do serviço é crucial, e não termina no check-out...continua através do feedback. Aqui, o hóspede deixa de ser apenas consumidor da experiência e passa a ser parte do seu desenvolvimento: existe co-criação da experiência.
Numa era marcada pelo Power to You, os consumidores têm voz, avaliam, partilham e influenciam outros consumidores. O marketing deixou de ser um monólogo e passou a ser um diálogo. Se antes a marca falava e o cliente escutava, hoje o cliente fala e a marca precisa de ouvir e adaptar!
Talvez por isso, trabalhar neste contexto fez-me olhar para
o marketing de uma forma um pouco diferente. Num mundo em que todas as marcas
tentam falar mais alto para captar atenção, talvez o verdadeiro desafio do
marketing na era digital não seja falar mais.
Talvez seja ouvir melhor.
Porque hoje, especialmente em setores como a hotelaria, a experiência já não é construída apenas pela marca. É construída em conjunto com quem a vive. E a voz do cliente tem, cada vez mais, um peso real nessa construção.
E, portanto, se os consumidores têm hoje mais poder, mais voz e mais influência do que nunca… será que o verdadeiro desafio das marcas já não é apenas como comunicar, mas aprender a ouvir? e estarão verdadeiramente preparadas para transformar essa voz em ação?
Olá, Sara! Gostei muito do teu post, sobretudo porque conseguiste ligar muito bem a experiência prática da hotelaria a conceitos importantes do marketing digital, como a co-criação, a reputação e a centralidade do cliente. Acho que isso deu ao texto uma perspetiva muito credível e interessante.
ResponderEliminarTambém achei muito pertinente a ideia de que o feedback já não serve apenas para medir a satisfação, mas também para promover a melhoria contínua e influenciar a experiência futura de outros clientes. No contexto da hotelaria, em que o serviço é vivido em tempo real e depende tanto da perceção do hóspede, essa capacidade de ouvir e agir torna-se um diferencial competitivo.
Respondendo à tua questão final, acredito que hoje o grande desafio das marcas já não é apenas comunicar bem, mas transformar a escuta em ação concreta. E nem todas estão verdadeiramente preparadas para isso, porque ouvir implica responder, adaptar e, muitas vezes, mudar processos internos. Excelente reflexão!
Olá Carlos!
EliminarObrigada pelo teu feedback :)
Fico contente que tenhas achado pertinente a forma como partilhei a minha experiência prática no hotel. Ainda mais vindo de um colega que também tem experiência na área e em Front office! Eu trabalho em F&B, mas ambos são departamentos diferentes mas que partilham em comum a interação direta com o cliente! E concordo plenamente contigo que o verdadeiro valor do feedback vai muito além de medir a satisfação, sendo mais uma ferramenta para ouvir, aprender e melhorar a experiência dos hóspedes.
Ambos sabemos que mudar processos internos não é fácil pois depende muito da cultura e abertura da empresa e colaboradores para isso. Mas trabalhar no InterContinental tem-me mostrado que quando os hóspedes e colaboradores são "treinados" para isto, e quando é feito de forma consistente, cria-se não só valor para o hóspede, mas também para toda a equipa e para a reputação do hotel :)