Estes aparelhos, como o Amazon Echo ou Google Home são capazes de se conectar com outros aparelhos inteligentes (como telemóveis, tablets, automóveis e equipamentos de IoT) e responder a perguntas e executar tarefas personalizadas em tempo real.
Esta é talvez a maior revolução em tecnologia de consumo desde o iPhone, há quase 12 anos atrás.
Agora, a tecnologia será liberta das amarras físicas, não mais (talvez nunca mais) limitada a um hardware móvel pessoal, como um telemóvel.
Eu posso imaginar que será um espalhar mais rápido do que a onda do smartphone, com mais ramos e mais dinâmica.
Em especial os marketeers precisam encará-los, os assistentes virtuais, como um canal totalmente novo, com uma nova gama de oportunidades.
Pense, poderás impactar vosso cliente pela manhã, ainda na cama, com certo humor e com certa disposição mental. Ou poderás impactá-lo durante a noite, a preparar o jantar, em uma situação totalmente diferente. Como abordar isso com a mensagem certa, a resposta correta e, mais importante, a previsão correta do comportamento / necessidade.
Os economistas e cientistas de dados precisam, por seu turno, pensar em como usar esse novo canal para desenvolver modelos melhores para prever o comportamento humano e ajudar o usuário a se livrar da complexidade da vida moderna / urbana e a oferecer melhores soluções para problemas cada vez mais personalizados.
Já os designers precisam descobrir novas maneiras de interagir com o usuário de modo suave e não invasivo e se adaptar de um jeito diferente a diferentes usuários.
Pense, poderás ter um usuário que queira apenas respostas curtas para questões objectivas, da maneira mais directa possível. Alguns outros talvez queiram um amigo 'digital', que participe activamente da vida real do usuário.
Em minha humilde opinião, esse aspecto, a personalidade adaptativa da máquina, será o aspecto singular mais importante para esboçar o líder desse mercado em sua fase madura.
Por fim, a nós como sociedade, que é o papel mais importante que vamos assumir neste jogo, cabe a missão de garantir a privacidade e os nudges[1] correctos durante o relacionamento entre usuários e máquina.
Pense, terás um amigo quase real, sempre presente em vossa vida, a ajudar-te em tudo, a ouvir e motivar a si. Após 10 anos, esta será a "pessoa" em que mais confiarás. Como evitar que esta máquina traia vossa confiança? Como garantir a ética como uma pedra angular deste jogo? Vamos confiar nas empresas novamente? Olhe para o Facebook e reflicta se é este mundo que queremos.
Muitas oportunidades. Muitas coisas para pensar.
**********
[1] Nudge (em tradução livre, cutucada ou empurrãozinho) é um termo usado em economia comportamental para indicar “uma orientação ou aspecto da arquitetura de escolhas que altera o comportamento das pessoas de maneira previsível sem proibir nenhuma opção nem mudar significativamente seus incentivos econômicos. Para ser considerada uma mera cutucada ou orientação, uma intervenção deve ser fácil e barata de evitar. As cutucadas não são ordens”. Ver: https://pt.wikipedia.org/wiki/Arquitetura_da_escolha
Fontes:
Concordo que os Assistentes Digitais são uma das tecnologias que estão a provar ser um mecanismo disruptivo tanto para o sucesso e crescimento das empresas, como para os consumidores, oferecendo-lhes inúmeros benefícios e um serviço de maior qualidade.
ResponderEliminarDuas características fundamentais devem fazer parte dos Assistentes Digitais para que o desempenho dos mesmos seja maximizado: a Integração e a Inteligência Artificial.
Integração: A internet permitiu aos utilizadores terem acesso a uma infinidade de informações que outrora, sem este recurso, era inimaginável. Contudo, o volume de informação pode, também, tornar-se excessivo. Com a integração a outras tecnologias de Inteligência Artificial, os Assistentes Digitais dão a possibilidade aos utilizadores de reconhecerem de uma forma mais rápida e simples as opções certas, permitindo-lhes decidir da maneira mais adequada, obtendo, assim, um serviço de maior qualidade. Este é um caso onde o marketing pode adotar estratégias push, promovendo uma marca/produto/serviço através de um único canal – o Assistente Digital.
Inteligência Artificial: O volume de Inteligência Artificial que o Assistente Digital incorpora é considerada a medida que traduz o seu melhor ou mais fraco desempenho (van Eeuwen, 2017). A título de exemplo, os Assistentes Digitais expondo os consumidores a um número mais alargado de opções, resultado da integração com outros canais e aplicado graças à Inteligência Artificial, podem também recolher mais informações sobre a experiência dos seus utilizadores, permitindo-lhes melhorar as suas intervenções no futuro e, desta forma, maximizar os resultados positivos que daí podem advir. Desta forma, a experiência de cada cliente tornar-se-á única, permitindo-lhes consumir o conteúdo de determinado “assunto” de uma forma exclusivamente personalizada aos seus interesses. A integração da Inteligência Artificial e o volume da mesma nos vários tipos de tecnologia, tal como os Assistentes Digitais, e a sua utilização na gestão dos negócios, irá causar mudanças consideráveis no mundo empresarial.
Em suma, a tecnologia pode melhorar ainda mais a experiência do cliente e os Assistentes Digitais podem ser a resposta; podem reconhecer as necessidades do cliente, fazer sugestões de serviços ou produtos, responder a perguntas e receber um retorno. Todas estas tarefas, e outras mais, estão disponíveis 24 horas por dia, com resultados promissores para as empresas. Isto faz com que sejam uma das principais tendências digitais nas áreas de tecnologia e comunicação que irão “sacudir toda a indústria de serviços de uma forma como nunca imaginámos”.
Mas estaremos a confiar em demasia nas decisões que estes mecanismos tomam e nas propostas que nos apresentam? Não está somente em causa a qualidade do desempenho dos Assistentes Digitais, mas também o emprego dos princípios éticos que devem estar presentes aquando da sua utilização. É um desafio tecnológico! Assim, cabe às empresas respeitar a privacidade dos seus consumidores, fazendo-os sentir que são eles - os consumidores -, que têm o controlo.
Fonte: van Eeuwen, M. (2017) Mobile conversational commerce: messenger chatbots as the next interface between businesses and consumers.