Com uma das maiores bases de dados de clientes do mundo, a
Amazon utiliza um diverso conjunto de tecnologias de informação para melhorar a experiência de compra, tornando-as mais fáceis e convenientes. Quando um cliente pretende efetuar uma compra pela primeira vez necessita, obrigatoriamente, de criar um perfil onde serão sugeridos, por defeito, os produtos mais comprados e que atendem à maioria das necessidades dos clientes. No entanto, como forma de fidelizar e garantir a sua satisfação, a Amazon utiliza o Customer Relationship Management (CRM) para recolher e armazenar na sua base de dados todas as suas informações pessoais, histórico de visualizações, pedidos, métodos de pagamento, opiniões, wishlists, para que, da próxima vez sejam apresentados produtos de acordo com as suas preferências. Assim, através de tecnologias interativas e inteligentes, a Amazon desenvolveu um
sistema derecomendação de produtos baseado em linking e data mining, sendo que, todos os movimentos e pesquisas são monitorizados, de modo a fornecer a melhor recomendação possível, permitindo-lhe conhecer os seus clientes melhor do que ninguém, maximizar as receitas e manter-se sempre um passo à frente dos concorrentes. Significa portanto, que os canais, seja pelo website ou app, funcionam como uma ferramenta de marketing direto, que facilita o diálogo entre o cliente e a empresa e, independentemente de o cliente comprar ou não um produto, o conhecimento da empresa aumenta assim como a sua capacidade de atender aos interesses e necessidades dos mesmos.
Não obstante, a Amazon desenvolveu um conjunto de estratégias de comunicação brilhantes, que lhe permitiram tornar-se, hoje, uma das marcas com maior fidelidade de clientes. Para isso, implementou uma cultura que visa mover
“consumers from transactional clicks to relationships that click”. Isto é, em vez de limitar-se a ter uma relação meramente transacional, em que o consumidor simplesmente realiza uma compra, procurou construir uma conexão e envolvimento com os clientes, que os incite a comprar os seus produtos. Por exemplo, dá-lhes as boas vindas sempre que regressam ao website e age como se estivesse à sua espera, incentiva-os a subscrever a Newsletter, a criar uma wishlist, faz sugestões, responde instantaneamente à procura, promete entregas rápidas e, muitas vezes, grátis, para além de possuir um serviço de reclamações eficaz. Ademais, ao nível do processamento de transações, a Amazon desenvolveu e patenteou o método
1-click purchase que, tal como nome indica, permite fazer checkout da compra sem ser necessário o preenchimento do pedido. Desta forma, a empresa criou uma experiência de consumo de fluxo, que faz com que os clientes regressem para comprar, ler análises de produtos, criar as suas listas de desejos, ou simplesmente navegar, sendo que a Amazon se destaca por possuir um poderosíssimo mecanismo de procura, capaz de encontrar exatamente o artigo pretendido, ou então, produtos relacionados como podemos observar nas seguintes imagens:
Hoje em dia são inúmeras as empresas que também já utilizam tecnologias de informação como o CRM para compreender melhor o comportamento dos consumidores e assim dar uma resposta mais eficaz às suas necessidades, no entanto, não há como negar que o pioneirismo da Amazon na aplicação deste tipo de ferramentas lhe permitiu demarcar-se dos demais concorrentes e tornar-se na gigante tecnológica que é hoje.
E tu? O que achas sobre as marcas utilizarem os teus dados para oferecerem produtos mais personalizados? Também acabas por comprar algo que não necessitavas?Fontes:
Amazon (amazon.es)How does Amazon use information technology to improve its business (nstec.com)A study on Amazon information sytems business strategies and e-CRM (researchgate.net)Amazon bonding customers with integrated service (dokumen.tips)
