ZMOT

Antes da era 2.0, e segundo o modelo tradicional de consumo, o consumidor tomava conhecimento de determinado bem através de um estímulo (ou awareness), que decorria à distância, e que o incentivava à tomada de decisão. Posteriormente existia o “primeiro momento na loja” no qual existia um contacto com o vendedor e visualizava o bem na “prateleira”. De seguida o consumidor ia para casa e dava-se o segundo momento da verdade ao experimentar esse bem e todas as impressões que daí decorrem.

Mas tudo mudou nesta era digital em que vivemos e em que a internet tende a comandar o comportamento dos consumidores. Segundo o e-book do Google, quando o consumidor se depara com um anúncio de televisão, uma publicação num fórum, uma interação de um amigo sobre determinado bem, inserindo-o num passa-a-palavra, ele tende, tanto quanto antes, a fazer uma pesquisa online e a tornar-se num claro prosumer. E é nesse momento que se dá o primeiro contacto, online, não físico, entre o produto ou serviço e os potenciais clientes. Para caracterizar este momento foi utilizado o acrónimo ZMOT - “Zero Moment of Truth” ou “Momento Zero da Verdade”.

O ZMOT acontece antes do primeiro momento da verdade, em que se dá a aquisição na loja, e como resultado da experiência, do encantamento gerado ou não, e das publicações que possam surgir– segundo momento. Este é um fenómeno que tem influenciado as decisões acerca dos mais variados produtos – desde os mais dispendiosos, como casas e carros, até aos mais vulgares, como alimentos e vestuário.

Este “Momento” tem algumas características peculiares e importantes:

·         Acontece online e, portanto, é em tempo real;

·         Dá o controlo ao consumidor que escolhe onde quer ver as especificidades do bem ao invés de ter de acreditar somente naquilo que a empresa comunica;

·         É do foro emocional uma vez que, como se trata de uma necessidade que precisa de ser satisfeita, o consumidor investe tempo a pesquisar;

·         Não se trata de uma comunicação bidirecional entre empresa e consumidor mas é mais que isso – é multidirecional: envolve empresas, especialistas, amigos, estranhos, etc.

E é nesta última especificidade que as empresas devem estar atentas, e apostar numa boa estratégia de marketing digital e em ter visibilidade online para atrair consumidores que depois podem gerar um word-of-mouth (ou word-of-mouse) positivo que vai ser significativo e preponderante na tomada de decisão de outros consumidores.

Então mas como se ganha este momento de verdade?