sábado, 7 de março de 2015

Do Multicanal para o Omnicanal – Uma Estratégia Desafiadora

Hoje o grande desafio dos Marketers é a evolução do multicanal para o omnicanal. Já não basta às empresas estarem presentes no multicanal, ou seja, em todos os canais, nos quais o consumidor está ou pode estar. O desafio da estratégia omnicanal vai mais longe, é muito mais complexo.

No omnicanal as empresas devem proporcionar aos clientes experiências de compra em tudo semelhantes, qualquer que seja o canal escolhido. Na loja física, na loja online, no computador pessoal, no telemóvel, numa app, é suposto e pretendido que o cliente consiga desfrutar de uma experiência idêntica, deve conseguir mudar de canal entre compras, dentro do mesmo processo, mantendo tudo o que é para si relevante.
 O desafio colocado ao Marketing é muito grande quando as empresas pretendem estar presente no offline e no online. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou vice-versa.

As lojas físicas devem evoluir, aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pelas tecnologias móveis, não podem ser apenas um lugar para a compra. Sofisticação é palavra-chave, proporcionadora de uma experiência diferente ao consumidor. A loja física deve evoluir para um novo modelo, mais personalizado, verdadeiro ponto de encontro da compra online e offline.

A tecnologia continua a ajudar, surgem novas formas de comunicação diferentes e facilitadoras deste contato. Vejam até onde podemos ir:
Aqui podem conhecer mais sobre este projeto de crowdsourcing: http://cicret.com/wordpress/

Na vossa opinião o desafio do omnicanal é uma janela de oportunidade para as empresas melhorarem a qualidade do seu serviço?

2 comentários:

  1. As empresas não podem descurar as cinco dimensões, mais importantes, para uma adequada perceção da qualidade do Serviço:

    • CONFIANÇA “Just do it” - capacidade de prestar o serviço prometido de forma adequada;
    • CAPACIDADE DE RESPOSTA “Do it now” - vontade de ajudar os clientes e prestar prontamente o serviço (flexibilidade, dúvidas, reclamações);
    • Segurança “Know what you do” - competência e cortesia dos funcionários e a sua capacidade (e/ou da instituição) em inspirar confiança;
    • EMPATIA “Care about what you do” - atendimento cuidado e individualizado aos clientes;
    • ELEMENTOS TANGÍVEIS “Look sharp doing it” - aparência das instalações, equipamento, pessoal e suportes promocionais. Algumas delas deverão ser adequadas ao ambiente online sob pena da insatisfação.

    O desafio do omnicanal encerra em si uma oportunidade para que as organizações criem níveis de exigência nos processos internos, nomeadamente nos relacionados com os serviços oferecidos, que os canais convencionais também já vinham exigindo sem, no entanto, o terem conseguido.

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  2. Hoje em dia cada vez mais os consumidores antes de comprarem nas lojas físicas, primeiro pesquisam na internet nos respectivos sites, o que querem comprar e depois deslocam-se às lojas para o fazerem.
    Contudo as empresas têm de ter bastante atenção nas lojas online e ter a preocupação de estas estarem sempre actualizadas, pois muitas vezes acontece as expectativas são defraudadas.
    Portanto as lojas devem investir numa boa comunicação entre as lojas físicas e as lojas online.. saindo todos a ganhar.

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